차이는 어떻게 Growth Point를 찾았는가?
차이는 전 세계적으로 디지털 경제가 전통 시장을 앞지르고 있으나, 기존의 은행들은 아직 디지털 시장 참여자들의 니즈를 충족시키는 형태로 진화하지 못하고 있다고 판단했다. 그래서 차이는 미션을 디지털 경제의 핵심인 결제시장 진출을 시작으로, 신 경제의 성장을 촉진하는 금융기관이 되는 것으로 잡았다.
이를 위한 첫걸음으로 차이는 이커머스 머천트에게 획기적으로 낮은 결제 수수료를 제공하고, 유저들에게는 역동적인 할인 혜택을 선사하는 간편 결제 차이 체크카드를 출시한다. 차이의 도입은 획기적인 결제 수수료 경감 효과를 불러왔고, 발생한 비용 절감은 다시 고객들의 혜택으로 돌아갈 수 있도록 전월 실적에 상관없이 최대 50%의 할인을 받을 수 있게 된다. 그리고 차이가 2019년 6월 출시한 이래 번개와 부스트라는 게임 요소로 2030 세대에게 인기를 얻으며 현재 281만 명의 가입자 수를 확보하며 PMF를 찾고, 700억 시리즈 B 투자 유치를 받는다.
그리고 차이는 2021년 12월에 530억 원 투자를 추가 유치하여 올 2월에는 유저에게 보다 강력한 혜택을 제공하는 차이 신용카드를 출시하였고, 베트남과 태국 결제 시장에도 진출하게 된다.
1. 차이 신용 카드 출시
다른 글에서도 여러 번 말했지만, 차이는 테라 KRT로 물건 값을 치르고 차이는 그걸 가지고 있다가 정산 때 판매자에게 보내준다고 하였다. 하지만 테라 KRT와 같은 암호화폐 생태계가 안정적으로 유지되기 위해서는 우선적으로 이용하는 사람이 많아야 한다. 따라서 차이가 할인을 제공하는 또 다른 취지는 할인을 제공함으로써 테라 암호화폐를 이용하는 사람을 유지하고 보다 안정적으로 만들기 위해서이다. 이미 차이 체크카드로 281만 명의 유저를 확보한 차이. 더 많은 유저 확보 전략은 무엇이 있을까? 차이는 차이 신용카드로 돌파구를 찾는다.
차이는 22년 2월 차이 신용카드를 출시하였다. 기존 차이 체크카드와 구분되는 특성들을 파악하고 싶어 차이 사이트를 들어가 보았지만, 지금 내가 쓰고 있는 체크카드와는 비교가 안되어 고객센터에 직접 문의하였다.
대표적인 차이점은 1) 고액 결제로 갈수록 더 많은 번개 적립 2) 월 혜택 한도 증가 3) 신용카드 전용 부스트 등장 4) 할부 결제 가능 5) 교통 카드 기능 정도로 볼 수 있겠다. 결국 차이는 투자받은 금액으로 소비자에게 더 많은 혜택을 제공하면서 테라 KRT를 안정적으로 유지시키기 위해 노력하고 있는 것이다.
2. 동남아 지역까지 사업 확장
차이의 미션은 결제시장 진출을 시작으로, 신 경제의 성장을 촉진하는 금융기관이 되는 것으로 잡았다. 그런데 마침 코로나19로 국내 기업들의 해외 시장 진출이 늘어나면서 국내뿐만 아니라 결제 보안 및 인프라가 상대적으로 취약한 파편화된 해외 시장에도 적용할 수 있는 결제 방식에 대한 요구가 늘어났다. 이에 차이는 지난 5월 베트남 지사를 세워 동남아시아 사업을 빠르게 확장하고 있다.
차이가 동남아 시장에 진출하게 된 배경을 이해하기 위해서는 차이 '아임 포트' 서비스를 이해해야 한다. 차이는 2020년 5월 아임 포트를 인수한다. 아임 포트는 '시옷'이라는 기업에서 만든 B2B 서비스로, 신용카드, 간편 결제, 실시간 계좌이체 등 온라인 기능을 한 번에 연동할 수 있는 결제 API를 제공한다. 이 아임 포트 서비스는 차이 코퍼레이션에 매각되어, 차이 코퍼레이션이 금융으로 나아가기 위한 두 번째 제품이 된다. 해당 아임 포트 서비스는 베트남 지사를 세워 베트남 최대 유통업체인 사이공코업(Saigon Coop), 소상공인의 온라인 채널 확장에 필요한 회계 서비스 소반항(SoBanHang) 등 동남아시아 현지 서비스를 지원하고 있다. 이를 통해 차이는 결제 시장을 시장으로 금융으로 나아가기 위해 노력하고 있다는 것을 알 수 있다.
정리하자면
수십 년 동안 규제와 영업 중심으로 움직이던 결제 시장에서, 차이는 기술을 통한 새로운 생태계를 구상하며, 고객들에게는 편리함과 새로운 가치를 제공하고, 고객사들의 빠른 성장을 돕고 있다. 그 전략으로 처음 차이 체크카드를 출시하여 이미 growth point를 찾았지만, 끊임없는 새로운 결제 경험을 제공하여 지금까지 총 1410억 원의 누적 투자액을 받았다. 그리고 그 돈으로 차이와 아임 포트의 기술력과 서비스를 더욱 고도화하여 소비자와 파트너 업체에게 더 가치 있는 서비스를 제공하려고 노력하고 있다. 그 예시로 차이 신용카드와 동남아 결제시장 진출이라고 볼 수 있다.
프로덕트 유입부터 제품 구매(또는 사용)까지의 Funnel
이번 글에서는 차이의 대표적 프로덕트인 차이 체크카드 사용 프로세스를 정리하고, AARRR 분석 기법을 사용하여 핵심지표를 높이기 위한 장치가 무엇이 있는지 분석해보려고 한다.
차이 체크카드 사용자는 8단계에 걸쳐 서비스를 이용하게 된다. 우선 차이 실물 체크카드를 발급받기 위해서는 차이에 가입 후 결제를 통해 번개 20개를 모아야만 카드 신청이 가능하다. 실물 카드 발급 조건을 채우기 위해 오프라인 - 바코드 결제 / 온라인 - 차이 결제를 통해 번개 20개를 모아야 한다. 내가 차이카드를 발급 받던 당시에는 차이를 사용하고 있는 유저의 초대장이 있어야만 발급이 가능했다. 그러니 해당 이벤트는 21년 10월 1일부로 소멸되었다고 한다. 그래서 현재는 결제를 통해 번개 20개를 모은 후에야 실물 카드를 발급받을 수 있다.
어떤 누군가는 그럼 굳이 실물 카드를 발급받지 않아도, 차이 체크카드 기능을 사용할 수 있는 거 아닌가?라고 질문을 할 수 있다. 하지만 오프라인 바코드 결제를 할 경우에는, 정해진 가맹점에서만 결제가 가능하다. 또한 오프라인에서 번개를 사용하려면, 반드시 차이 실물 카드가 필요하기 때문에 실물 카드를 발급받기 전까지는 유저가 누릴 수 있는 혜택에 제한이 생긴다.
차이가 AARRR 퍼널 단계별로 핵심지표를 높이기 위한 장치는?
그럼 다음으로 AARRR 기법을 통해 차이 서비스를 분석해보자.
AARRR은 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(재방문), Revenue(매출), Referral(추천)의 앞 글자를 딴 것인데, 고객 구매 여정, 퍼널 최적화뿐 아니라 제품 전략 기획 시 추적 및 검증 가능한 몇 가지 지표를 설정하는 데 있어 중요한 역할을 한다. 우리는 AARRR를 분석함으로써 제품에 고도화에 관련된 기민한 의사결정을 할 수 있다.
1. Acquisition(획득)
- 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가
- 초기 - 지인 초대장
- 주변 지인의 추천 및 후기
차이는 배달의 민족이나 요기요처럼 신규 고객을 유치하기 위하 어마어마한 비용을 들여가면서 마케팅 전쟁을 하지 않았다. 오직 입소문으로만 신규 가입자 확보에 집중했다. 출시일인 2019년 6월부터 21년 9월 30일까지 '초대장'으로만 고객 유입을 시켰다. 차이는 잠재고객 중에서 제품의 가치를 전달했을 때 매출을 발생시킬 뿐만 아니라 입소문 효과의 일환이 될 만한 사용자를 공략하였다. 바로 MZ세대를 공략하였는데, MZ세대는 카드 하나를 고를 때도 자기 주도적이다. 카드회사가 정해 놓은 사용처에서만 쓸 수 있는 똑같은 혜택에는 지루함을 느낀다. 그래서 MZ세대에게 내가 원하는 혜택을 내가 원할 때 쓸 수 있는 부스트 기능을 전달했을 때 매출이 발생할 것이라고 생각했다. 거기에 입소문 효과의 일환이 될 만한 사용자 '초대장' 받기 전략을 취한 것이다. 그래서 차이는 카드를 사용하기 위해서는 초대장을 발급받아야만 사용할 수 있도록 설계했다. 차이 앱에 초대장을 신청할 수는 있지만, 이 경우 사용 실적에 따라 보내 주기 때문에 한 달을 기다려도 못 받기도 했다. 그래서 한 때 중고거래 사이트에서 초대장을 거래하는 사람이 생기기도 했다. 또한 친구에게 초대장을 발급하면 초대장을 준 사람은 번개를 20개까지 받을 수 있어서, 주변 지인의 추천 및 후기가 강력했다.
하지만 의아하게도 차이는 21년 10월 1일 자로 초대장 전략을 없애고, 만 17세 이상 누구나 번개를 20개만 모으기만 하면 카드 발급을 해주는 정책으로 변경하였다. 또한 차이는 광고도 전혀 하지 않고 있고, SNS 채널도 운영하고 있지 않는다. 따라서 현재 남아있는 유입 퍼널은 주변 지인의 추천만 남아있다고 볼 수 있다. 이와 같은 전략은 아래로 갈수록 좁아지는 퍼널의 깔때기를 점점 완만한 원통으로 만드는 것을 목표로 하여 획득 단계의 수고를 줄이고, 기존 유저의 활성화와 재방문을 높이는 것에 집중하려는 전략일 수도 있겠다는 생각이 든다.
측정 지표 : CPA(Cost Per Action), CAC(Cost of Customer Acquisition, 고객 획득비용, 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입 경로
2. Activation(활성화)
- 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
- 브랜드 별 직관적인 할인율
- 게임 같은 UI
차이카드를 설치하자마자 보이는 직관적인 브랜드 별 할인율과 게임 같은 UI는 신규 앱 다운로드 유저들이 지금까지 경험해보지 못한 재미와 흥미로움을 줄 것이다. 따라서 차이는 우선 앱을 설치한 사람들이 긍정적인 경험을 가지고 결제를 통해 번개 20개를 모아 차이 체크카드를 발급받는 것을 목표로 할 것이다.
측정 지표 : 체류 시간, 차이카드 신청률, 브랜드 별 부스터 뷰 수
3. Retention(유지)
- 제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가
- 번개 드로우
차이는 번개 드로우라는 이벤트를 주기적으로 진행 중이다. 번개 드로우는, 번개를 걸고 응모한 차이 고객 중 추첨을 통해 당첨된 사람에게 경품을 지급하는 이벤트이다. 번개를 많이 걸수록 당첨확률이 올라가는데, 유저는 번개 1개로도 당첨이 될 수도 있다는 생각에 계속 번개 드로우에 응모하게 된다. 또한 번개 드로우는 응모기간이 있고, 매번 바뀌기 때문에 번개 드로우에 관심 있는 유저는 앱에 지속적으로 방문하게 된다.
측정 지표 : 일자별 재방문율, 전체 재방문율, 번개 드로우 참여율
4. Revenue(매출)
- 최종 목적까지 퍼널이 잘 연결되어 있는가, 돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가, 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가
- 결제 건당 수수료
차이는 테라 블록체인을 활용하여 신용카드 대비 1/10의 결제 수수료로 결제 건당 35원~45원의 매출이 발생하고 있다고 한다. 이를 바탕으로 한 차이 결제액은 하루에 적게는 2억 원, 많게는 5억 원 정도이다. 따라서 차이카드로 결제하는 고객이 많이 확보될수록, 차이는 더 많은 결제 수수료 금액을 확보할 수 있다.
측정 지표 : 구매 전환율, 결제 수수료 금액
5. Referral(추천)
- 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
- 입소문 내는 핵심 고객
차이카드 발급을 위한 조건이 초대장이었을 때에는, 기존 유저의 자발적 바이럴과 공유가 가능했다. 초대장을 주는 기존 유저는 번개를 20개까지 받을 수 있었기 때문이다. 그러나 정책이 바뀐 현재는, 차이 정책과 기능에 만족하고 있는 NPS 9~10점 이상의 고객만이 주변 지인에게 추천할 것이다.
측정 지표 : NPS, 바이럴 지표
차이는 앞으로 더 성장할 수 있을까?
그로스 해킹에서 가장 중요한 점은 '최저 비용으로 최대 효율'을 이끌어 내는 것이다. 따라서 그로스 해킹에서는 고비용을 소모하는 마케팅 프로모션보다는, 자발적으로 제품을 추천하고 소개하는 핵심 고객을 가장 가치가 높은 요소로 본다. 따라서 차이가 앞으로 더 성장하기 위해서는 현재 차이가 가지고 있는 게임적 요소를 발전시키면서, 유저가 부스트 사용에 큰 가치를 느끼도록 해야 한다.
차이가 가지고 있는 게임같은 UI/UX는 유저들이 다른 카드를 결제하면서는 느껴보지 못한 재미와 기쁨을 주었다. 따라서 차이를 단 한 번 사용해본 사람도 차이에서 좋은 UX 느끼면 추천을 할 수 있다. 혹은 차이를 여러 번 이용해 보고 나서 주변 사람들에게 추천해야겠다는 감정이 드는 고객이 있을 수도 있다. 해당 고객을 위해서는 주 기능인 부스트에 집중해야 한다. 만약 고객이 오늘 내가 부스트를 사용하려고 하는데 사용자가 원하는 브랜드가 없을 경우에는 이탈을 할 수 있다. 따라서 차이는 소비자들이 원하는 부스트들을 지속적으로 관리하고 업데이트해야 한다. 그러나 만약 새로운 부스트를 계속 업데이트 하는 것이 해결하기 어려운 문제라면, 알림 서비스를 통해 유저가 자주 사용하는 부스트 업데이트를 알리면서 retention을 유도할 수도 있다. 이와 같이 유저가 느끼는 만족감을 높여나간다면, 잠재 고객을 입소문 효과를 내는 핵심 고객으로 전환하여 꾸준한 성장이 가능할 것이다.
참고자료
고객 편의 나선 티몬, '차이' 도입…간편결제 서비스 강화 (inews24.com)
차이, 간편결제 서비스 출시…국내 대표 커머스 플랫폼에 도입 (hellot.net)
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