디지털 경제는 지속적으로 확대되고 있다.
글로벌 디지털 경제 규모는 2019년 기준 전 세계 총생산(GDP)의 4.5% 내지 15.5%에 달한다. 우리나라 전자상거래 비중은 이미 전체 거래의 30% 수준에 육박하고 있다. 나날이 발전하는 디지털 기술은 유통·서비스업은 물론, 교육·의료·금융·교통·환경·에너지 등 다양한 분야에서 혁신적인 변화를 일으키고 있다.
이러한 디지털 경제의 핵심은 '결제시장'이라고 생각한다.
스마트폰 확산 및 더 나은 고객 경험 제공의 필요성은 디지털 결제시장의 성장 요인이 되었고, 모바일 결제와 디지털 혁신의 환산은 블록체인, 머신러닝 및 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술을 채택하여 디지털 결제의 혁명을 일으켰다.
또한 코로나19 사태 이후 디지털 결제 이용이 대폭 늘어난데 힘입어 글로벌 결제시장 규모는 2030년에 현재의 두배로 성장할 전망이다.
이미 우리 모두가 알다시피 디지털 경제는 전통 시장을 앞지르고 있고, 디지털 경제에서 결제시장은 핵심으로 떠오르고 있다. 그러나 기존 은행들은 아직 디지털 시장 참여자들의 니즈를 충족시키는 형태로 진화하지 못하고 있다.
이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 결제 서비스를 알아보던 중 '차이'를 알게 되었고,
이번 기회에 weekly project로 차이 서비스를 분석해 보고자 한다.
결제시장이 겪고 있는 핵심 문제/니즈
그럼 결제시장이 겪고 있는 핵심 문제와 니즈는 뭘까?
대표적 결제 수단인 신용카드 결제 부분 설문조사를 찾아보았다.
카드고릴라가 진행한 설문조사에 따르면, 신용카드 포인트를 사용하지 않는 이유 1위는 포인트 사용법 및 사용처를 몰라서(32.4%)였다. 이들은 카드를 사용하면서 포인트를 쌓으면서도 어떻게 사용해야 하는지 모르는 것이다.
그럼 그들의 니즈는 뭘까?
소비자가 절대 원치 않는 신용카드 혜택 축소 1위는 알짜 카드의 단종(30.3%), 2위는 할인율/적립률 축소(28.2%)가 차지했다. 그리고 가장 유용했던 신용카드 혜택 1위는 대중교통&이동통신 할인(31.3%), 2위는 무조건 적립/할인(17.1%)였다. 이로 보아 결제시장에서 소비사들이 가장 원하는 카드는 할인과 적립, 다양한 혜택을 누릴 수 있는 알짜 카드라는 점을 알 수 있다.
여기서 한 가지 의문점이 생긴다.
왜 우리는 카드로 결제를 하면서도 혜택을 누리지 못할까?
첫째, 포인트 사용법 및 사용처를 모른다.
둘째, 매월 적립되는 포인트를 확인하지 않는다.
셋째, 포인트 사용 절차가 번거롭다.
이러한 3가지 이유로 우리는 결제시장에서 카드를 사용하면서도 혜택을 누리지 못하고 있다.
차이의 문제 해결 방법
차이는 위에 말한 고객의 문제와 니즈를 충족시키기 위해 다음과 같은 해결방안을 생각한다.
재미있고 직관적인 혜택으로 매뉴얼이 필요 없는!
따라서 차이는
게임화를 서비스 곳곳에 깊이 심어 사용자가 사용하는 할인/혜택에 재미를 느끼게 하고,
소프트웨어의 완성도를 지속적으로 끌어올려 더욱 직관적인 앱을 추구하고,
재미있고 직관적인 혜택은 매뉴얼을 필요 없게 만들었다.
이제 차이가 정의한 문제 정의와 해결 방법을 적용하기 위해 핵심 고객 페르소나를 설정해 보고, 실제 차이카드를 이용하는 고객 여정 지도를 그려보자.
페르소나 설정 및 고객 여정지도
새로운 카드 발급 예정. 가장 혜택이 좋은 카드를 고르고 싶은 직장인 - 이수미
새로 카드를 발급받고 싶어 하는 사회초년생을 페르소나로 설정했다.
사회초년생은 궁극적으로 혜택이 많고 포인트를 사용하기 쉬운 카드를 사용하고 싶다는 목적을 달성하기 위해 카드 검색 - 카드 비교 - 카드 발급 - 카드 사용 - 포인트 · 혜택 사용 단계를 거칠 것이다.
사회초년생 이수미는 카드를 사용할 때에는 내가 결제를 할 때마다 포인트가 얼마나 쌓였는지, 내가 쌓은 포인트는 어디에 사용이 가능한지, 내가 누릴 수 있는 혜택이 무엇인지 모를 것이다. 카드를 사용할 때마다 포인트를 사용할 수 있다는 것은 알지만 포인트 사용처가 어디인지 잘 모르고, 내가 원하는 브랜드를 선택하고 혜택을 받는 것이 아니기 때문이다. 따라서 고객은 온·오프라인에서 결제를 할 때마다 카드는 결제 수단으로만 사용하고, 활용할 수 있는 장점들은 사용하지 못할 것이다.
따라서 차이는 고객가치 가슬 표에서 확인 가능한 주황색 단계의 페인 포인트를 해결한다고 볼 수 있다.
포인트가 얼마나 쌓였는지 확인하기 어려운 부분은 번개 개수로 나타나고, 번개를 사용할 수 있는 브랜드들은 앱에 들어가자마자 확인이 가능하여 부스터를 사용하면 된다.
번개와 부스터라는 게임요소를 결합한 서비스는 소비자들이 보다 편하고 재미있게 카드 사용 혜택을 누릴 수 있도록 만들었다.
차이의 핵심 자원 및 기술
차이로 사면 왜 물건값이 내려가는 거죠? - 코인데스크 코리아
편집자 주. 종이에 갇혀있던 돈이 자유로워지고 있습니다. 20년 전 싸이월드 도토리로 미니홈피를 꾸미던 사람들이 이제는 암호화폐로 물건을 삽니다. 다음 20년에는 어떤 일들이 펼쳐질까요. 새
www.coindeskkorea.com
인터뷰 내용 발췌
차이의 핵심 기술은 블록체인이다.
머천트에게 획기적으로 낮은 결제 수수료를, 유저들에게는 역동적인 할인 혜택을
신현성 티몬 이사회 의장이 지난 2019년 4월 내놓은 블록체인 핀테크 기업 테라(Terra)는 국내 중견 이커머스 기업인 티몬과 암호화폐 프로젝트와의 결합이라는 점에서 주목을 끌었다.
신 의장이 진행한 인터뷰에서는 암호화폐 테라와 루나를 발행해서 시장에 유통하고, 거기서 나오는 주조차익으로 티몬 상품 가격을 5~10% 할인할 수 있다고 강조했다.
테라는 인터뷰가 보도된 지 2개월 후 실제로 테라의 블록체인을 이용하는 간편 결제 서비스 '차이(CHAI)'를 출시해 상품 가격을 최대 10%씩 할인해주기 시작했다.
그럼 차이는 어떻게 할인을 해주는 걸까?
우선 차이로 결제를 하기 위해서는 이용자 소유의 원화 계좌를 연동해야 한다. 이 경우 계좌가 있는 은행이 결제원천사가 된다. 유저는 모르지만, 원화를 입금해서 차이로 물건을 사면 스마트폰 뒤에서는 다음과 같은 과정이 이뤄진다.
우선 차이 결제계좌에 연동된 고객의 원화를 원화 기반 스테이블 코인인 '테라 KRT'로 바꾼다. 그리고 결제사인 차이에 테라 KRT로 물건 값을 치른다. 차이는 그걸 가지고 있다가 정산 때 판매자에게 보내주는 것이다.
그럼 물건 판매자는 테라 KRT를 수령한다는 건가?
그렇다. 원하는 대로 해준다. 테라 KRT로 수령하는 판매자도 있지만, 보통 대형 판매자들은 정산, 회계 등의 문제가 있어서 원화로 받길 원한다. 이 경우에는 차이에서 다시 KRT를 원화로 바꿔서 지급한다. 그러니 밖에서 보기에는 블록체인이 개입되지 않는 것처럼 보일 수 있다.
그럼 고객 계좌의 원화를 받아다가 결국 판매자에게 원화로 정산하는데 왜 이렇게 번잡스러운 과정을 거칠까?
은행 계좌가 원천사인 경우에는 정부의 금융 규제들이 적용된다. 그럼 다른 서비스와 차별화된 혜택을 제공하기가 어렵다. 반면 암호화폐 지갑을 원천사로 추가할 경우에는 이런 제약에서 자유롭다.
가령 고객이 원천사로 제공하는 암호화폐 지갑에 코인을 예치(스테이킹) 해놨다고 가정해보자. 은행 이자는 1%도 안되지만, 암호화폐 예치는 이자가 꽤 높은 편이기 때문에 그 이자만으로 쇼핑이 가능하게끔 만들어줄 수 있다. 암호화폐 예치 자체가 기존에는 없었던 새로운 비즈니스인데, 테라는 이걸 상품 소비와 연결하는 그림을 그리고 있다.
다음으로 차이의 핵심자원은 결제 데이터이다.
차이가 취급하는 결제액이 늘어날수록, 디지털 경제에서 혁신적인 금융상품들을 기획하기 위해 필요 한 결제 데이터는 풍부해질 것이다.
예를 들어 충분한 결제규모를 이룬 차이는 쇼핑 체크아웃 단계에서 유저의 신용을 평가하여 즉시 대출을 가능하게 할 수도 있다. 또한, 이커머스 머천트의 매출패턴을 분석하여 실시간 법인대출을 제공하여 성장에 기여하는 상품도 생각해볼 수 있다.
차이의 비즈니스 모델 (수익 모델)
1) 차이 플랫폼에 묶여있는 테라 KRT 수량 늘리기
지금 차이에서는 차이머니 잔액이 일정 금액 밑으로 떨어지면 3% 정도의 덤을 주고 자동 충전하는 서비스를 제공하고 있다. 이런 장치를 이용하면 차이 플랫폼에 묶여있는 테라 KRT 수량을 늘릴 수 있다.
가령 쿠팡은 고객이 쿠팡에서만 쓸 수 있는 쿠팡캐시를 200만 원을 충전하면 2~3%에 해당하는 쿠팡캐시를 덤으로 적립해준다. 왜 그런 혜택을 제공할까? 충전된 캐시를 한 번에 다 쓰지 않는다면 쿠팡 입장에서는 유동자금과 이자수익이 확보되는 효과가 발생하기 때문이다.
쿠팡캐시를 충전하는 고객은 자기도 모르게 쿠팡 생태계에 운전자본(Working Capital)을 넣는 셈이다. 작년 6월 말 기준으로 쿠팡 등 전자금융업체 52곳에 선불로 충전되어 있는 미상환잔액이 이미 1조 3000억 원 정도이다. 차이도 혜택이 점점 많아지면 차이 머니로 충전을 해놓고 쓰지 않는 사람들이 많아질 것으로 보고 있다.
2) 부스트 사용하기
스퀘어(Square)가 만든 캐시 앱(Cash App)이라는 앱이 있다. 여기서 부스트(Boost)라는 서비스를 만들었다. 제휴를 맺은 브랜드 목록을 소비자에게 보여주고 그중 할인받고 싶은 곳을 직접 정하게 하는 서비스다. 가령 차이가 어떤 브랜드 5개에 대해 5%씩 할인 혜택을 제공하고 있다고 치자. 부스트는 그중 소비자가 원하는 한 개의 브랜드만 할인을 제공하되, 24시간 동안 더 높은 할인율을 적용해주는 방식이다.
일종의 역경매 할인 방식이라고 보면 된다. 캐시 앱에서 이 서비스를 시작했을 때 상당수의 이용자가 유입됐고, 소비자들이 할인을 받고 싶은 브랜드를 선정하는 행위가 일종의 인기투표 같은 효과를 낳았다. 결국 브랜드끼리 서로 좋은 할인을 제공하기 위해 경쟁하는 그림이 만들어졌다. 차이도 부스트와 비슷한 구조를 가진 서비스를 만들었다.
3) 테라 스테이블 코인 생태계 공고히 하기
차이가 성장하면 테라 스테이블 코인 생태계가 더 공고해지는 효과가 있다.
테라의 궁극적인 목표는 미 연방준비제도(FED)의 기준금리와 상관없는, 독립적인 금리를 만들어내는 것이다.
지금 같은 경우에는 전통 자본시장에서 받을 수 있는 대부분의 금융 혜택이 미 연준 금리에서 나온다. 금리가 낮아지면 시중에 통화량이 늘어나 화폐 가치가 폭락하고 물가가 오른다. 반대로 금리가 높아지면 통화량이 줄고 화폐 가치가 높아진다. 전 세계 금리가 여기에 영향을 받는다.
이건 소수의 사람이 결정하기 때문에 예측도 불가능하다. 그러나 암호화폐 같은 경우는 채굴행위에 따른 블록 보상이 미리 프로그래밍되어있기 때문에 어느 정도 통화량 예측이 가능하다. 이걸 적용하면 연준 기준금리와 연관성이 없는 독립적인 금리를 만들 수 있다. 차이의 결제원 천사가 되는 암호화폐 지갑에도 이 금리를 적용할 수 있다.
'차이'의 시장 내 위치 파악 - 시장분석
1. 코로나로 인한 신용·체크카드 이용의 변화
국내 신용·체크카드의 이용 현황을 파악해 보자.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 영향으로 2020년 상반기 신용·체크카드 이용액이 감소했다.
금융감독원이 14일 발표한 '2020년 상반기 신용카드사 영업실적'에 따르면 상반기 신용·체크카드 이용액은 424조 7천억 원으로 작년 상반기(426조 1천억 원)보다 0.3%(1조 3천억 원) 감소했다.
2. 간편 결제 시장의 변화
그러나 'ㅇㅇ페이'로 결제는 하루에 4천억 원을 넘었다. 1년 새 42%가 증가하였다.
2020년 카카오페이, 네이버페이 등 간편결제 서비스의 하루 이용금액이 42% 늘어나며 4천억 원을 넘겼다.
지문 등 생체 정보를 통한 간편 송금은 하루 이용금액이 52% 증가했다.
29일 한국은행에 따르면 지난해 간편결제 서비스 하루 평균 이용 건수는 1천455만 건, 이용액은 4천492억 원이다. 1년 전보다 각각 44.4%, 41.6% 증가한 값이다.
비대면 온라인 거래가 계속 확산하면서 전자금융업자를 통한 간편결제 이용이 큰 폭으로 늘어난 것이다.
3. 차이: 독립 핀테크 업체 중 가장 빠른 성장
우리나라 간편결제 시장이 100조 원 이상의 규모로 성장하고 있는 가운데, 2030을 겨냥한 '차이'는 가입자 수가 250만 명을 넘어섰다. 차이는 가맹점과 소비자 모두에게 이익이 되는 간편결제 네트워크를 구축해왔고 그 결과가 증명된 것이다.
간편결제 서비스 '차이'는 우리나라 지불결제 관련 독립 핀테크 업체 중 가장 빠른 성장세를 보여주고 있다.
이를 바탕으로 도출한 인사이트는 다음과 같다.
1. 코로나19 영향으로 '비대면' 트렌드가 확산되면서 오프라인 유통은 줄어든 대신 온라인 거래와 오픈마켓의 거센 성장세는 지속될 것으로 예상된다.
2. 이에 따라 국내 간편결제 시장은 앞으로도 가파른 성장세를 보일 것이다.
3. 차이는 앞으로도 다양하고 새로운 서비스를 개발하여 가입자 수가 꾸준히 증가할 것이다.
차이의 시장 내 위치 파악 - 포지셔닝 맵
차이의 포지셔닝 맵은 재미 여부와 적립 혜택의 크기로 정해 보았다.
차이는 2030을 타깃으로 하여 재미적 요소에 강점을 가지고 있다.
차이 앱에서는 가맹점을 찾고 부스트를 활성화시키는 액션과 번개라는 아이템을 모아서 사용하는 게임적 요소가 재미를 준다. 따라서 내가 모은 포인트(번개)를 사용(부스트)하기에 편리하고 직관적인 사용이 가능하다.
카카오페이 알 모으기 서비스는 재미적 요소에 가점이었으나 2022년 1월 31일 자로 알 모으기 서비스를 종료하면서 차이 밑에 포지셔닝되었다.
외에도 차이는 적립률이 75%까지 가능하다. 차이카드의 적립 혜택은 적립률과 적립 한도가 매우 높다.
가맹점마다 다르지만 20~50% 적립률이 보통이다(75%까지 있다). 적립 한도는 가맹점별로 2천 원~1만 원 정도이고, 통합 적립 한도는 월 10만 원이다.
적립 혜택 부분에서는 카드사가 제일 밑에 포지셔닝되었다. 그 이유는 한국 정부에서 소상공인, 대형 플랫폼 할 것 없이 신용카드 수수료를 지금보다 낮추려고 하고 있다. 소비자들이 신용카드를 많이 쓰는 이유는 카드 사용 시 받을 수 있는 혜택 때문인데, 수수료가 줄어들면 결국 혜택도 줄어들 수밖에 없다.
'차이' 사용자 인터뷰를 통한 UX 분석
이제 실제 사용자를 분석해 '차이'를 어떻게 사용하는지 알아보자. 인터뷰 대상은 나에게 '차이 초대장'을 준 친구이다.
1. 사용자 인터뷰 설계 및 진행
사용자 인터뷰를 하기 전 그 목적과 방향을 먼저 설정해 보았다.
1) 차이 서비스를 사용하는 이유와 문제 파악
2) 그 문제는 다른 카드를 통해 해결하고 있는지, 혹 다른 대안제가 존재한다면 왜 그 카드를 사용하는지 이유 파악
3) 차이의 기능 중 발전시키고 개선하고 싶은 부분 설정
2. 인터뷰로 알아본 차이의 UX
아래는 실제 진행한 인터뷰를 정리한 내용이다.
유저 리서치를 바탕으로 차이에서 가장 만족스러운 UX는 다음과 같았다.
1) 부스트가 직관적이어서 사용하기 편리하다.
2) 번개 적립이 많이 된다.
3) 부스트를 사용하자마자 캐시백이 들어온다.
반면 아쉬운 UX는
1) 차이 머니 잔액을 보기 불편하다 (메뉴탭에 가있어서 아이콘이 모호하다는 생각이 든다)
2) 가끔 내가 사용하고 싶은 부스트가 없다
3) 자동충전 기능이 불편하다.
가장 유의미한 인터뷰 결과는 자동충전 기능이 불편하다는 점이었다. 차이의 비즈니스 모델에서 첫 번째는 차이 플랫폼에 묶여있는 테라 KRT 수량을 늘리는 것이었다. 그래서 쿠팡캐시처럼 차이도 잔액이 일정 금액 밑으로 떨어지면 3% 정도의 덤을 주고 자동 충천하는 서비스를 제공하고 있다. 이러한 이유는 유동자금과 이자수익을 확보하려는 차이의 전략이었는데, 소비자 입장에서는 돈이 5만 원씩 자주 빠지니 돈을 많이 쓰는 것 같은 기분이 든다고 한다. 따라서 해당 전략은 생각해볼 문제인 것 같다.
3. PM으로서 생각해 본 아쉬운 UX
이렇게 유저와 정리한 3가지 아쉬운 점 중
차이의 PM으로서 우선순위를 정해보자면 다음과 같다.
1) 자동충전 기능이 불편하다.(유저가 뽑은 세 번째 기능)
위에서도 잠깐 말하였지만 차이가 자동충전을 하는 기능은 테라 KRT 수량을 늘리기라고 말하였다. 하지만 차이가 자동충전 기능을 유저가 불편해 할거란 생각을 못해봤을까? 절대 아니라고 생각한다. 하지만 그들이 자동충전 서비스를 제공하는 이유는 '유저가 자동충전 불편함을 느껴서 앱을 이탈할 확률 < 차이의 혜택이 점차 증가하면서 차이머니로 충전을 해놓고 쓰지 않는 사람의 증가라고 생각한다.' 즉, 앱을 이탈할 확률보다 증가한 차이 고객의 돈으로 유동성을 확보하는 이익이 훨씬 크다고 생각했을 것이다.
그러나 최소 자동충전 금액이 5만 원인 점을 고려하면, 가격이 너무 크다고 생각한다. 2030을 타깃으로 만든 어플인 만큼, 그들이 보유한 현금이 크지 않을 것이라고 생각한다. 따라서 5만 원 자동충전은 그들에게 큰 부담이 될 수 있으므로, 3만 원 정도로 금액을 낮추거나 차이 머니가 부족할 시 만원 단위로 자동 충전된다면 소비자의 부담이 크게 줄어들 것이라고 생각한다.
2) 가끔 내가 사용하고 싶은 부스트가 없다 (유저가 뽑은 두 번째 기능)
내가 매일 스타벅스를 이용한다고 가정해보자. 출근길에 매일 차이카드로 아메리카노를 결제하는 고객이 부스트를 사용하려고 하는데 아무리 넘겨도 스타벅스가 보이지 않는다면 어떨까? 당연히 매우 당황스럽고 이 어플은 왜 내가 쓰는 것도 없는 거야?라는 생각을 하며 불편해할 것이다. 하지만 차이의 정책상 인기가 많은 부스트는 금방 품절이 되기도 하고, 매일 밤 12시에 새로운 부스트들이 업데이트되니 부스트들도 매일 바뀔 것이다.
하지만 차이 단골 유저를 고려하여, 만약 해당 고객이 스타벅스 부스트를 최근 한 달 동안 3번 이상 사용한 고객이라면 알림 서비스를 하는 것을 제안한다. 예를 들어 '고객님이 기다리던 스타벅스 부스트가 생겼어요!'라는 식으로 매일 아침 고객에게 카톡이나 차이 알림으로 제공한다면, 고객은 까먹지 않고 부스트를 사용할 것이다.
3) 차이 머니 잔액을 보기 불편하다 (유저가 뽑은 첫 번째 기능)
사용자는 차이만 사용하는 것이 아니라 다른 수많은 서비스들을 이용한다. 따라서 이용자의 UX 경험 상 차이 머니가 메뉴탭에 있는 것은 옳지 않다고 생각한다. 대부분의 앱에서 메뉴 탭은 한 어플의 전체적인 서비스를 한눈에 확인할 수 있도록 구성하거나, 더보기 형식으로 만들어서 문의사항과 해당 서비스를 소개하는 콘텐츠들이 담겨있다. 하지만 현재 차이는 메뉴 탭 클릭 시 이번 달 소비와 차이머니 잔액이 나와있다. 따라서 이와 같은 혼란을 방지하기 위해서는 아이콘을 메뉴 대신 원화 아이콘을 넣거나 차이 머니 잔액을 홈 화면에 배치시켜도 좋을 것 같다고 생각한다.
그럼에도 불구하고 차이가 가장 핵심적으로 해결해야 할 최상위 우선순위는 무엇일까?
주 이용층인 20대를 고려하여 자동충전 금액을 조정해야 한다고 생각한다.
어린 저에게 자동충전 5만 원은 너무 큰돈입니다!
참고자료
[김두식의 이코노믹스] 디지털 경제 누구나 공정하게 사용할 수 있어야 | 중앙일보 (joongang.co.kr)
급성장하는 결제 시장…개발 프로젝트 가장 활발한경 엣지 | 한경닷컴 (hankyung.com
[기고] 최근 지급결제시장 변화와 카드사의 대응 방향 < 기고 < 오피니언 < 기사본문 - 대한금융신문 (kbanker.co.kr)
차이로 사면 왜 물건값이 내려가는 거죠? - CoinDesk Korea 신뢰 그 이상의 가치
`○○페이`로 결제, 하루 4천억원 넘었다…1년새 42% 증가 - 매일경제 (mk.co.kr)
코로나 영향에 상반기 카드이용액 0.3%↓…카드대출 1.4%↑ | 연합뉴스 (yna.co.kr)
'2030 겨냥' 간편결제 서비스 '차이' 가입자 수 200만명 돌파 - 파이낸셜신문 (efnews.co.kr)
카드고릴라 : 적립율이 무려 75%...? 생태계 파괴종이라 불리는 ‘차이카드’ 직접 써보니 (card-gorilla.com)
'차이(CHAI)' 카테고리의 다른 글
| 5화. 차이가 확인해야 되는 지표는? (0) | 2022.03.04 |
|---|---|
| 4화. 차이의 성장 전략, Growth! (0) | 2022.03.03 |
| 3화. 차이 UX 개선하기 (0) | 2022.02.17 |
| 2화. 차이 MVP 기획하기 (0) | 2022.02.10 |
