차이에서 발견한 문제는 무엇이었나?
첫 번째 과제에서는 Design Thinking Process를 통해 문제를 발견하였다.
페르소나 설정 및 고객 여정 지도를 통해 그들의 니즈는 혜택이 많고 포인트를 사용하기 쉬운 카드를 사용하고 싶어 하였다. 그러나 고객가치사슬 CVC를 통해 발견한 문제는 1. 카드 포인트를 확인하러 가는 과정이 복잡하여 포인트 사용을 포기하는 문제가 발생하였다. 뿐만 아니라 2. 적립된 포인트를 확인하기까지 많은 화면을 지나야 하는 해서 고객은 번거로움을 느꼈고, 3. 정확한 이유를 파악하기 못한 채 캐시백이 들어오는 경우 소비자는 기쁨을 느끼지 못했다.
이를 해결하기 위해 차이는 부스트를 활성화시키는 액션과 번개라는 아이템을 모아서 사용하는 게임적 요소를 통해 간편함과 재미를 주었다. 결제할 때마다 쌓이는 번개(포인트)로 내가 원하는 브랜드를 선택하여 부스트(할인)를 사용할 수 있도록 한 것이다.
그러나 차이 사용자 인터뷰를 통해 문제점을 파악할 수 있었다. 1. 부스트 목록이 매일 자정에 업데이트되어, 내가 자주 사용하는 브랜드들이 없는 날이 있다. 2. 차이 머니 잔액과 소비내역을 보기 불편하다. 3. 자동충전이 불편하다는 점이었다. 이는 차이의 포지셔닝인 '혜택이 많고 사용하기 간편한 카드를 만들자'에 위배된다고 할 수 있다. 번개를 모으고 부스트를 사용하는 것에만 집중한 나머지 그 외에 부가적인 기능에서 소비자의 불편함이 발생했기 때문이다. 차이 고객은 번개를 모으고 부스트를 사용하는 과정뿐만 아니라 차이 앱 내에 있는 모든 기능에서 간편함을 느껴야 한다.
차이가 당장 내일 아침 출근해서 해결해야 할 문제를 정의해보자.
1. 내가 자주 사용하는 브랜드들이 없는 날이 있다.
차이를 매일 이용하는 고객이 내가 자주 사용하던 부스트를 사용하기 위해 앱에 접속했다고 가정해보자. 만약 일찍 부스트가 sold out 되거나 그날은 원하는 브랜드가 없는 경우 차이는 사용할만한 부스트가 없다고 느낄 것이다.
2. 차이머니 잔액과 소비내역을 보기 불편하다.
차이 메뉴바를 클릭하면 차이머니 잔액과 이번 달 소비를 볼 수 있다. 그러나 문제점은 UI/UX이다. 유저 입장에서는 왜 메뉴바를 클릭했을 때 소비내역이 나오는지 몰라 당황하며 가시성이 떨어진다고 할 수 있다. 또한 현재 차이 문구인 '차이머니 잔액 / 이번 달 소비' 버튼과 문구는 매력적이지 않을 수 있다. (뒤에서 차이 화면과 함께 자세히 설명할 예정이다)
3. 자동충전이 불편하다.
고객 인터뷰에서 인터뷰어는 자동충전 금액이 5만 원이라 크고 불편하다고 하였다. 그러나 자동충전을 고객이 아쉽게 여기는 점이라고 해도, 자동충전 최소 금액이 차이의 현재 비즈니스 모델에 있어 주요한 요소이기 때문에 쉽게 변경하기 어려울 수 있다. 차이 비즈니스 모델에서 보았듯이, 자동 충전 서비스는 유동자금과 이자수익의 확보를 위함이라고 했기 때문이다. 이는 내가 차이 PM이라고 가정했을 때, 당장 내일 아침에 출근하자마자 해결할 수 있는 문제가 아닐 수 있다.
문제 해결을 위한 핵심 기능을 정의해보자
차이에서 발견한 문제만을 해결하기 위한 기능을 정리해보고, 기능이 가져야 할 속성을 정리해 보자.
1. 부스트 알림 서비스 제공하기
내가 자주 사용하는 부스트가 없는 날이 있다.
- 다음날 해당 부스트가 없을 경우, 내일은 유저가 자주 쓰는 부스트가 없을 것이라고 미리 고지하여 유저 입장에서 '차이는 나를 위한 맞춤형 카드이구나'를 느끼게 한다.
- 다음날 해당 부스트가 열릴 경우, 아침에 부스트가 열렸으니 사용하라는 알림을 준다. 유저 입장에서 '차이는 나의 선호도를 파악하고 맞춤 서비스를 하는구나'를 느끼게 한다.
2. 메뉴 탭 개선하기
현재 차이의 메뉴탭은 부적절한 문구와 아이콘이 혼재되어 있다.
- 문구를 수정하여 누가 보아도 유저가 얻을 수 있는 가치를 파악 할 수 있게 한다.
- 적절한 아이콘을 배치하여 문구의 맥락과 아이콘에 통일감을 줌으로써 차이의 사용성을 높이다.
3. 자동충전을 보다 쉽게 알리기
찾아보니, 차이는 유저의 선택에 따라 자동충전 기능을 설정하거나 해제할 수 있었다. 그러나 해당 기능을 활성화했을 때와 하지 않았을 경우에 차이점을 파악하기 어려워 고객센터에 직접 문의해봤다.
결론은
- 자동 충전을 활성화했을 경우 : 은행 점검 시간과는 무관하게 바로 결제가 가능하다.
- 자동 충전 기능을 해제했을 경우 : 은행 점검 시간인 경우에는 차이카드로 결제를 할 수 없다.
유저의 선호에 따라 기능을 설정할 수 있었다. 하지만 나는 고객센터에 직접 문의를 하기 전까지 해당 기능의 차이를 파악하기 어려웠고, 자동충전 해제 기능을 찾기도 복잡했다. 그럼 어떻게 수정해야 할까?
- 유저가 자동충전 해제 기능 쉽게 찾을 수 있도록 하여 자동충전에 불편함을 느끼는 고객이 자동충전을 해제시킬 수 있도록 한다.
- 유저가 자동충전을 설정했을 때와 해제했을 경우의 차이점을 명확히 인지시켜 유저의 선호에 따라 자동충전 기능을 사용/ 해지할 수 있도록 한다.
프로토타입을 제작해보자
위에서 정의한 문제들을 해결하는 MVP를 만들기 위해 현재 차이의 UI/UX를 파악하고 Prototype을 그려보자.
1. 부스트 알림 서비스 제공하기
- 차이 기존 화면
현재 차이에 있는 부스트 수는 한정적이기 때문에 인기가 있는 부스트는 금방 sold out(마감)이 되기도 한다. 또한 카톡 알림 서비스를 사용하고 있지만 내가 부스트를 사용할 때만 캐시백을 받았다는 알림이 온다.
- 개선한 차이 화면
첫째로 차이 앱에서 부스트를 확인할 때, 내가 한 달에 3회 이상 사용한 부스트에는 "그냥 넘기시나요?"라는 문구를 넣고 싶다. 해당 문구를 넣어 사용자의 즉각적인 반응을 유도하는 것이다. 내가 자주 사용하던 스타벅스 부스트를 사용하지 않으면 금방 sold out이 될 수도 있으니 지금 바로 스타벅스 부스트를 사용해야겠다는 동기 요인을 줄 수 있다.
둘째로는 카톡 알림 서비스를 제안한다. 아쉬운 소식에는 'ㅇㅇ님에게만 알려드리는 소식' 문구를 넣고 다음날 스타벅스 부스트가 생기지 않음을 고지한다. 이는 스타벅스 부스트를 좋아하는 단골 고객에게만 알려주는 알림이라고 생각하여 차이와 유저의 친밀감을 쌓을 수 있다. 그리고 다음날 스타벅스가 부스트에 없더라도 유저는 불편해하지 않고, 꿀팁 글을 확인하여 어디서나(오프라인) 40%를 사용할 것이다.
반대로 반가운 소식에는 스타벅스를 좋아하는 단골고객에게 오늘은 스타벅스 부스트가 생겼다는 알림을 오전에 주는 것이다. 그러면 고객은 알림을 확인하자마자 sold out이 되기 전에 스타벅스 부스트를 사용할 수 있다. 해당 서비스는 단골고객에게만 주는 서비스라는 인식을 심어, retention을 높일 수 있다.
2. 메뉴 탭 개선하기
- 차이 기존 화면
차이 홈 화면 - 왼쪽 하단에 있는 메뉴 아이콘을 클릭하면 차이의 전체적인 서비스를 확인할 수 있는 화면이 나온다. 크게 1번~5번까지 노란색 클릭 바가 있는데, 각 번호를 클릭했을 때의 화면은 빨간색 동그라미로 표시하였다.
캡처 화면에서 확인할 수 있듯이 메뉴 화면 자체에서 각 번호를 클릭했을 때 어떤 화면으로 넘어갈지 전혀 예측이 되지 않는다. 더불어 차이카드 실물 이미지는 왜 있는지, 작은 아이콘과 큰 아이콘은 무슨 차이인지 구별이 가지 않는다.
- 개선한 차이 화면
메뉴 화면을 최대한 간결하고, 직관적으로 구성하였다. 1번 톱니바퀴를 클릭했을 때는 환경설정·문의사항·고객센터 등을 확인할 수 있다. 2번 차이머니는 지금 차이 계좌에 있는 잔액을 나타낸다. 그리고 클릭을 하면 자연스럽게 내가 사용하는 차이카드 분실/재발급 등 차이카드와 관련 있는 내용만 담았다. 3번 이번 달 소비는 내가 한 달 동안 소비한 금액은 얼마인지, 가장 많이 사용한 부스트는 무엇인지, 내가 캐시백 받은 금액은 얼마인지 종합적으로 확인할 수 있다. 4번은 문구만 보아도 유저가 이해할 수 있도록 '비코드로 결제하기'라고 하였다. 유저는 차이 실물 카드 대신 바코드로 결제할 수 있는 화면이 연결될 것이라고 예측할 수 있다. 5번 자동충전은 불편해하는 유저가 있어 메뉴탭을 따로 구성하여 크게 배치하였다.
3. 자동충전을 보다 쉽게 알리기
- 차이 기존 화면
자동충전을 해지/활성화하는 on/off버튼만 있고 자동충전을 끄면 어떻게 되는지, 키면 어떻게 되는지 차이를 알 수가 없다. 유저는 버튼을 off 하면 자동충전 없이 충전 계좌에서 그 금액만 빠져나간다는 것을 경험을 통해 습득할 수 있다. 하지만 과연 그 차이만 있을까? 정확한 정보가 없어 혼란스러울 것이다.
- 개선한 차이 화면
자동충전의 간략한 개념과 자동충전을 하지 않으면 내가 받게 되는 불이익이 무엇인지 알려주었다. 그럼 고객 입장에서 자동충전이 불편하더라도 은행 점검 시간에는 차이카드를 사용할 수 없다는 불편함을 인지하기 때문에, 충분히 스스로 고민해보고 자동충전 on/off를 선택할 것이다. 또한 더 알아보기 버튼을 추가하여 자동충전에 관한 자세한 설명 페이지로 연결되게 하였다.
솔루션 정의(Solution Statement)
결제마다 할인받는 쉽고 간편한 서비스
차이는 결제마다 할인받는 서비스를 시행 중이다. "1. 결제할 때마다 쌓이는 번개 2. 매일 바뀌는 오늘의 부스트 중 내가 원하는 브랜드를 선택하기 3. 번개를 사용하여 부스트 사용" 정말 간단한 과정일 뿐만 아니라 포인트를 사용하는 과정에서 재미를 느낀다. 하지만 번개와 부스트를 사용할 때만 쉽고 간편하면 안 된다고 생각한다. 유저가 앱 전체를 쉽게 느끼려면 초등학생 아이가 번개/부스트 외에 모든 버튼을 클릭했을 때에도 이해가 가야 된다고 생각한다. 따라서 내가 추가적으로 개선한 화면들을 통해 앱 전체를 쉽고 간편하게 느끼도록 '결제마다 할인받는 쉽고 간편한 서비스'라고 정의 내렸다.
사용자 시나리오 설정 (시장호응가설)
전체 시나리오를 단계별로 구분하여 스토리보드로 나타내 보자.
차이 유저가 개선된 기능을 중심으로 이용하는 시나리오로 작성하였다.
비즈니스 모델 분석 (수익 모델)
차이가 어떻게 돈을 벌고 있는지 도식화를 통해 알아보자.
차이로 결제를 하기 위해서는 이용자 소유의 원화 계좌를 연동한다. 이 경우에는 결제원천사가 은행이 된다. 유저는 모르지만, 원화를 입금해서 차이로 물건을 사면 스마트폰 뒤에서는 다음 과정이 이뤄진다. 우선 차이 결제계좌에 연동된 고객의 원화를 원화 기반 스테이블 코인인 '테라 KRT'로 바꾼다. 그리고 결제사인 차이에 테라 KRT로 물건 값을 치른다. 차이는 그걸 가지고 있다가 정산 때 판매자에게 보내주는 것이다. 이렇게 되면 자동충전을 한 고객이 자신의 차이 계정에서 테라 KRT로 변환했지만 아직은 사용하지 않은, 미사용 테라KRT 수량이 늘어나게 된다. 캐시백 또한 차이 계정으로 들어오기 때문에 내가 다음에 부스트를 사용하기 전까지는 그 돈이 차이 계정에 테라 KRT로 남아있는다. 이렇게 되면 차이는 테라 KRT로 벌어들이는 이자수익과 유동자금이 확보된다. 향후 차이는 결제원천사를 은행뿐 아니라 암호화폐 지갑을 결제 원천사로 추가할 예정이다. 암호화폐 예치는 이자가 꽤 높은 편이기 때문에 후에는 그 이자만으로도 쇼핑이 가능하게끔 만들 수 있다.
새롭게 기획한 기능으로 새로운 매출원을 확보할 수 있다면 요소를 추가하여 기존의 BM을 강화해보자.
알림 서비스가 점점 디벨롭되어 새로운 매출원으로 확보될 수 있을 것 같다. 현재는 한 달에 3회 이상 해당 브랜드 부스트를 이용하는 고객에게만 알림을 제공하여, 내일은 해당 브랜드 부스트가 생길지 오늘은 해당 부스트가 업데이트되었는지 알려주었다. 이 과정이 반복되면 사용자들은 알림 서비스가 편하고 익숙해져 갑자기 어느 날 알림이 울리지 않는다면 '어라 내가 스타벅스 자주 썼는데 왜 오늘은 스타벅스 부스트에 대해 안 알려주지?'라고 생각할 것이다. 나는 그즈음이 되었을 때 알림 서비스를 종료하고 차이 프리미엄 서비스를 출시하고 싶다.
차이 프리미엄 서비스는 알림 서비스라기 보단, 프리미엄 유저는 한 달에 2번 원하는 부스트를 사용할 수 있는 서비스이다. 예를 들어 프리미엄 서비스에 가입한 유저는 한 달에 2회, 해당 부스트가 있던 없던 내가 원하는 부스트를 무조건 사용할 수 있다. 매달 첫째 주 일주일 동안 유저가 원하는 부스트를 미리 선택하고, 나만의 부스트 보관함에 '쿠폰' 형식으로 부스트를 담아놓는다. 그리고 내가 원하는 어느 날 보관함에 있던 부스트를 사용하면 된다.
알림 서비스를 만든 이유는 내가 원하는 날 스타벅스를 사용하고 싶은데, 스타벅스가 없는 날이 있어서 미리 고지했던 서비스였다. 하지만 차이 프리미엄 서비스가 출시되면 그날은 스타벅스 부스트가 있던 없던 내가 보관함에 담아놨던 스타벅스 부스트를 쓰면 되는 것이다. 나는 차이 프리미엄 서비스를 구독제로 활용하고 싶다. 쿠팡이 월 2.900원으로 로켓 와우 서비스를 활용하듯, 차이 프리미엄은 월 2,000원 정도로 설정하면 좋을 것 같다. 하지만 구독료는 수익과 비용을 정확히 계산해본 후에야 정확한 금액을 산출해낼 수 있을 것 같다.
솔루션(MVP) 검증하기
1. 누구에게, 몇 명에게, 어떤 채널을 통해 솔루션을 검증받을까?
차이 누적 사용자인 281만 명 중 나는 누구에게, 어떤 채널을 통해 솔루션을 검증받을 수 있을까? 만약 나라면 구글에 차이를 검색해본 후 차이카드 이용후기를 작성한 사람들에게 연락해볼 것 같다. 부정적인 입장이었던 사람, 긍정적인 평가를 했던 사람 구분 없이 차이카드가 무엇인지 아는 사람들에게는 모두 연락하여 나의 솔루션을 보여줄 것이다. 댓글이나 이메일로 연락하여 솔루션을 검증받는 단계까지 오는 사람들은 답변율을 고려하면 10~20명 내외가 될 것 같다.
2. 솔루션의 성공/실패를 판단하기 위한 평가 지표는 무엇일까?
해당 솔루션이 성공적인 지표가 되기 위해선 모두가 차이를 쉽고 간편하게 느껴야 한다. 세상에는 다양한 카드가 많은 만큼 차이카드가 인기를 끌기 위해서는 사용자의 입소문이 필요하다고 생각한다. 차이카드 이용자들이 '차이카드 정말 좋더라 너도 발급받아서 한번 써봐'라는 말이 제일 강력한 성공 지표라고 생각한다. 이는 차이카드 발급자 수 증가로 이어지고, 신규 가입자들의 카드 사용은 누적 거래액 상승으로 이어질 것이다.
누적 거래액을 확인하는 가장 간단한 방법은 매출일 것이다. 매달 혹은 반기마다 매출이 어떻게 상승 곡선을 그리고 있는지 확인하면 해당 솔루션이 성공했는지 파악할 수 있다.
혹은 승인 건수로도 파악할 수 있다. 차이카드로 결제하는 사람들이 상품 판매자에게 결제를 하면 승인 건수가 남는다. 승인건수의 증가는 거래액의 증가로 이어질 것이다.
솔루션의 성공/실패를 판단하기 위한 KPI는 다음과 같다.
Key - 차이카드 발급자 수 증가로 인한 누적 거래액 상승
performance - 누적 거래액 상승
Indicator - 매출, 승인 건수
끝..! 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
참고 자료
차이로 사면 왜 물건값이 내려가는 거죠? - CoinDesk Korea 신뢰 그 이상의 가치
문구 하나로 사용성 높이기(2)_버튼 문구 (brunch.co.kr)
CHAI - 차이코퍼레이션
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