유튜브 채널 eo를 보면 채널톡 대표 신재식님이 이런 말을 하신다.
많은 스타트업들은 고객의 목소리를 듣고 불편사항을 해소하기 위해 당장 '그' 문제만 해결하려고 한다.
하지만 이는 잘못된 문제 접근 방법이다.
가장 중요한 것은 고객의 이야기를 듣고 그 안에서 힌트를 찾아서 무언가를 만들어야 한다는 것이다.
말을 타는 사람에게 피드백을 들으면 비행기가 나올 수 없다
대표님은 인터뷰 중 미국 자동차 회사 '포드'의 창설자 헨리 포드의 말을 인용한다.
말을 타는 고객에게 피드백을 받으면 "더 빠른 말을 만들어 주세요"라고만 대답할 것이다. 그러나 당장 '빠른 말 만들기' 에만 집중하면 말보다 빠른 자동차나 비행기가 나올 수 없다.
결국 고객의 목소리를 들어서 직접적으로 나올 수 있는 결과들은 전부 다 개선이고, 본질적인 혁신은 그걸 한 번 더 밑바닥에서부터 소화했을 때만 나온다.
따라서 우리는 고객이 만들어 달라는 것에 집중하는 것이 아닌, 고객이 가지고 있는 문제와 현재 문제를 해결하는 방법에 대해서 정확하게 파악하고 집착해서 구체화시키는 것에 집중해야 한다.
그렇다면 우리는 '우리가 문제를 정확히 이해하고 있는가?'라고 질문을 해야 한다.
JTBD(Jobs To Be Done)
특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱한 고객 문제 접근 방법
우리가 진정으로 지향해야 하는 것은 고객이 주어진 상황에서 어떻게 행동하는지, 그 상황을 다루고 얻고자 하는 것이 무엇인지 알아야 한다. 이 일은 'Jobs to be done'이라고 불린다.
고객은 제품 자체를 위해 구매하는 것이 아니라 제품을 구매한 후 새로워진 나의 모습을 기대하고 구매한다.
우리는 그 기대하는 모습을 가장 효과적으로 달성시켜줄 수 있는 제품을 만들어내야 하고, 그 제품을 만들어내기 위해 그들이 어떤 Job을 수행하길 원하는지 근본적인 이유를 알아내야 한다.
그럼 지금부터 내가 고객의 입장이 되어 해당 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일지 알아보자.
평소 어떤 카드를 쓸까 고민을 많이 하던 중, 결제마다 할인받는 카드가 생겼다고 하여 토스 카드, 카카오페이 카드, 은행사 체크카드 등 여러 개의 카드를 사용해 보다 '차이' 서비스를 이용한지 1년이 넘었다.
차이카드는 초대를 통해서만 발급받을 수 있는 카드다. 차이카드에서 진행하는 '초대장 신청 이벤트'를 통해 초대장 신청을 하거나 이미 사용 중인 친구를 통해서만 초대장을 받아 발급받을 수 있는 카드다.
대표적인 기능은 번개와 부스트가 있다.
번개는 차이카드로 결제할 때마다 번개가 자유롭게 적립된다. (예: 4천 원 이상 결제 시 번개 1개, 1만 원 이상 결제 시 1만 원 당 번개 2개 적립, 결제 건당 번개 최대 10개 적립)
그리고 부스트는 결제를 통해 번개를 모으고, 모은 번개로 부스트를 선택하여 다양한 브랜드들에서 혜택을 받을 수 있다.
(예: 위 캡처 화면처럼 번개 15개가 모이면 부스트를 사용하여 오늘의 집 7,000원을 할인받을 수 있는 형식이다)
차이는 또한 매우 직관적으로 내가 받은 혜택을 확인할 수 있다.
이번 달 내가 모은 번개는 얼마인지, 총 얼마의 캐시백을 받았는지, 내가 부스트를 어디에 가장 많이 사용했는지 정말 직관적이고 쉽게 보여준다.
그렇다면 지금부터 '차이'의 고객이 되어 인터뷰를 시작해 보자.
Q. '차이' 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠셨나요?
저는 아직 졸업을 하진 않았지만 대학생활을 끝내고 인턴을 하게 되었어요. 그러다 보니 자연스럽게 사고 싶은 것도 늘고 지출이 엄청 커졌어요. 그러다 보니 내가 쓰고 있는 카드 상품에 대해 알아보게 되고, 어떤 카드가 제일 혜택이 좋고 캐시백을 가장 많이 해주는지 궁금해지더라구요.
그래서 우선 처음엔 친구가 새로 나온 토스뱅크 카드가 디자인도 예쁘고 혜택도 좋아고 하여 발급받았어요. 평소 토스를 사용해서 카드 발급하기도 쉬웠고, 카드 상품 설명도 정말 쉽게 했더라구요. 근데 가끔은 내가 지금 캐시백을 많이 받고 있는지, 카드를 잘 사용하고 있는 건지 의구심이 들었어요. 택시를 탔는데 갑자기 토스뱅크에서 택시를 탔다고 결제를 하자마자 300원이 들어오더라구요? 근데 300원 캐시백이라는 금액이 클 수도 있겠지만 내가 혜택을 많이 받은 느낌이 안 들더라구요. 그리고 제가 상품 설명서를 꼼꼼히 안 읽어서 그럴 수도 있겠지만 내가 어떤 상황에서 캐시백을 받는 건지, 어디 가맹점에서 할인을 받을 수 있는지 도통 모르겠더라구요. 그래서 가끔 결제하고 캐시백을 받을 때 아 돈 들어왔네 하고 관심이 생기지 않게 되었어요.
그렇게 토스뱅크 카드를 쓰다 보니 결과적으로 내가 즉각적인 혜택을 받고 있다는 느낌을 받을 수 없었어요. 저는 알고 보니 카드를 사용하면서 내가 원하는 곳에서 할인을 받고 한 번에 많은 캐시백을 받는 서비스를 원했던 거였어요.
내가 쓰던 토스뱅크 카드 혜택이다. 토스에서 최대한 쉽게 설명을 적긴 했지만, 해당 캡처 화면이 보이는데까지 꽤 많은 댑스를 넘어가서 찾기가 쉽지 않았다. 나라는 고객은 결제 후 갑자기 '캐시백이 들어왔어요!'라고 뜨는 알림보단 내가 원하는 브랜드나 가맹점을 미리 선택하여 결제하고 즉각적으로 많은 캐시백을 받고 싶었다.
Q. '차이' 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었나요?
우선 제가 결제를 하거나 부스터를 사용할 때마다 내가 얼마만큼의 할인을 받았는지 기대가 되더라구요. 전에 쓰던 카드는 언제 어떻게 얼마를 받는지 기대를 안하고 있다가 캐시백을 받았다는 알림을 보면 아 그렇구나 하고 넘어가기 일쑤였어요. 제 기준에는 300원 500원의 캐시백이 크게 느껴지지 않았고 단발성으로 받는다는 느낌이 강했거든요. 하지만 차이카드는 4천 원 이상만 구매를 하면 바로바로 번개가 쌓이고, 쌓인 번개로 내가 원하는 가맹점이나 브랜드를 미리 선택하여 내 번개를 어디가 쓸지 고민하는 재미가 생기더라구요.
그리고 쌓인 번개로 원하는 부스트를 선택하면 이미 내가 40%의 할인을 받을 건 알고 있었지만, 결제하자마자 한도 내에서 결제한 금액의 40%가 즉각적으로 캐시백이 되니까 내가 할인을 지금 받았구나!라는 느낌이 더욱 강하게 느껴졌어요. 합리적인 소비가 가능해진 것 같아요.
그리고 카드를 사용할 때마다 차이 앱을 들어가서 확인하다 보니까 자연스레 다른 앱 기능에 대해서도 살펴보게 됐어요. 얼마 전에는 차이 앱에 번개드로우라는 드로우가 있길래 응모를 했더니 갑자기 당첨이 됐더라구요? 하트노트라는 향수 구독 서비스인데 어쩌다가 2개월 구독권을 얻게 됐어요! 앱을 잘 들어가지 않았다면 당연히 몰랐을 이벤트였겠지만, 차이 앱은 정말 저도 모르게 혹은 필요에 의해 매일 들어가게 되니 차이에서 진행하는 이벤트도 놓치지 않고 참여할 수 있던 것 같아요. 정말 매일 들어가게 되니까요.
차이를 사용하는 고객의 JTBD는 무엇일까?
위의 인터뷰 내용을 바탕으로 '차이'를 사용하는 고객의 JTBD를 알아보자.
- Situation(상황) - 갑자기 수입이 생기는 상황이 발생하면서 과소비가 빈번히 일어난다.
- Motivation(동기) - 카드를 쓸 때마다 내 포인트가 얼마나 쌓이고 있는지 바로바로 알고 싶고, 내가 원하는 곳에서 돈을 쓰고 그곳에서 할인을 받고싶다.
- Expected Outcome(기대효과) - 차이카드 서비스를 통해 결제를 하면서 쌓인 번개로 부스터를 사용하여 체감상 결제 건마다 많은 캐시백을 받을 수 있었고, 내가 할인을 받고 싶은 브랜드들에서 캐시백을 받아서 조금 더 합리적인 소비를 할 수 있었다.
이를 한 문장으로 정리하면,
수입이 생기면서 과소비가 빈번히 발생하는 문제를 겪고 있고, 내가 카드를 쓸 때마다 원하는 곳에서 돈을 쓰고 그곳에서 할인을 받고 싶다. 그래서 나는 차이를 통해 캐시백을 받고 조금 더 합리적인 소비를 하고자 한다.
이렇게 오늘은 내가 차이 서비스를 사용하는 근본적인 이유에 대해 알아보았다.
처음에는 내가 이걸 왜 쓰지?라는 생각을 한 것 같은데 이유를 하나하나 알아보고 생각해 보니 글 쓰는 내내 너무 재밌었다. 내 삶의 정말 많은 영향을 미치는 프로덕트이기도 하고, 이 서비스를 모르는 사람들도 꽤 있을 것 같아서 나도 모르게 차이 좀 많이 알아줬으면 좋겠다는 생각을 가지고 적극적으로 글을 써본 것 같다.
JTBD를 통해 내가 느낀 Situation(상황)과 현실적인 제약(Constraint), 그로 인해 발행한 Emotion(감정)을 느껴볼 수 있던 시간이었던 것 같다. 결국 내가 느끼는 제약을 극복하고 원하는 바를 이루기 위해 차이카드를 이용하는 이유를 정리해 본 것 같아서 JTBD를 확실히 이해할 수 있었고, 나도 이 방법을 다른 고객에게 적용해 볼 날을 기대해 본다,,!
참고자료
채널 톡 인터뷰 - 중학생 때 월 3000만원 매출을 낸 대표의 인사이트 | 지미의 원스텝 with 채널톡 최시원 - YouTube
차이 - CHAI - 차이나는 간편결제
토스 - 토스팀 소개 (toss.im)
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