고객을 알고싶다면? [코드스테이츠 PMB 10기]
PM은 고객에 대해서 누구보다 잘 알아야 한다.
그리고 고객을 알기 위해서 가장 많이 사용하는 방법은 바로 '설문조사' 또는 '인터뷰'이다.
오늘은 인터뷰를 해볼 예정인데, [Mom Test] 방법을 사용할 예정이다. 말 그대로 엄마에게 물어봐도 진실된 답을 얻을 수 있는 인터뷰이다.
우선 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 해야 한다. 만약 친한 친구에게 인터뷰를 요청하여 '내가 좋은 사업 아이템이 있는데 인터뷰해 줄 수 있어?'라고 물어보면 고객은 인터뷰 진행자의 기분을 상하지 않게 하지 않으려고 거짓말을 하게 되는 경우가 발생한다.
그리고 부정적인 생각이 용이한 질문을 해야 한다. 고객은 냉정하기 때문에 사용할 이유보다 사용하지 않은 이유를 먼저 찾기 때문이다. 따라서 우리는 고객 인터뷰 중에는 계속 망할 이유를 알아내는 형태로 질문을 하고, 거기서 발견된 점을 개선하면 된다.
마지막은 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문해야 한다. 영어 공부를 할 때 책 말고 다른 걸로 도움을 받았던 적이 있나요? 혹은 영어 공부할 때 보통 어떻게 하시나요? 등을 물어보면서 어떻게 문제 해결을 하는지 보고, 거기서 인사이트를 찾을 수 있다.
오늘 나는 위 방법을 고려하여 Problem interview를 진행하려고 한다.
이번 인터뷰 대상은 내 친구로 '넷플릭스'를 구독 중인 친구다. 친구가 가장 잘 이용하는 서비스이기도 하고 나도 잘 사용해서 익숙한 서비스이기 때문에 인터뷰 질문을 하기 수월할 것 같았다.
인터뷰 전 세운 배경, 목적, 가설은 다음과 같다.
배경 : 코로나19가 장기화되면서 넷플릭스 서비스를 이용하는 사용자들이 많아지고 있다. 그러나 월간 활성 이용자(MAU)는 3개월 연속으로 감소하고 있다.
목적 : 넷플릭스 이용자가 서비스를 계속 구독하지 못하는 문제점을 파악한다.
가설 : 다양한 OTT 서비스의 등장은 넷플릭스 매력도를 떨어뜨릴 것이다.
그리고 인터뷰를 진행하는 동안은 꼬꼬무 질문을 사용하였다.
인터뷰 시 사전 질문에 따라 듣고 싶은 내용만 듣는 것은 반쪽짜리 인터뷰. 대표 질문 외에는 꼬리에 꼬리를 무는 질문을 통해 사용자의 생각을 더 깊게 알아보았다. 인터뷰는 다음과 같은 순서로 진행하였다.
- Welcome : 간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알린다.
- Collect Demographics : 기본적인 인적 사항을 파악한다.
- Tell a story : 문제를 겪는 상황에 대해 파악한다.
- Problem Ranking : 나열한 문제들의 페인포인트 정도를 파악한다. (해결해야 할 문제의 우선순위 파악)
- Explore Customer's worldview : 고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다본다.
- Wrapping Up : 인터뷰를 마무리한다.
Welcome&Collect Demographics
간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알리고 기본적인 인적 사항을 파악한다.
Q. 안녕하세요. 오늘 인터뷰는 넷플릭스를 구독하면서 겪는 문제에 대해 알아보고자 함입니다.
연령, 성별, 사는 곳, 직업은 무엇입니까?
A.
연령 : 28
성별 : 남
사는 곳 : 서울특별시 강남구
직업 : 회사원 (언론사)
Tell a story
문제를 겪는 상황에 대해 파악한다.
- 어떤 문제를 해결하고 있는가?
Q. 넷플릭스를 왜 이용하시나요?
A. 여가시간에 유튜브보다는 많은 콘텐츠를 보기 위해 이용합니다.
Q. 넷플릭스를 이용하면서 기대했던 부분은 무엇인가요?
A. 첫 번째는 알고리즘이 추천해주는 콘텐츠를 기대했습니다. 왜냐하면 최근 많은 OTT들이 사용자 맞춤형 콘텐츠를 제공하고 있고, 그 부분들이 제 취향과 잘 맞습니다. 두 번째는 양질의 콘텐츠를 제공받는 것을 기대합니다. 최근 넷플릭스는 tv나 영화관에서 나오는 영화들을 제공합니다. 그래서 이들을 대체할 수 있는 넷플릭스를 보고 있습니다.
Q, 넷플릭스 알고리즘은 정확하던가요?
A. 엄청 정확하다고는 할 수 없지만 카테고리화 시켜서 보여주는게 굉장한 강점인 것 같습니다. 예를 들어 영화나 드라마로만 나누지 않고 영화 안에서 또 세부적인 카테고리를 나눠놓았기 때문에 제가 좋아하는 영화를 알고리즘을 통해 잘 추천해주는 것 같습니다.
Q. 그럼 같은 영화를 영화관과 넷플릭스에서 동시상영하면 넷플릭스로 볼건가요?
A. 그건 영화에 따라 다르겠지만, 제 기준에서 굳이 돈을 내고 보지 않아도 될 것 같은건 넷플릭스를 통해 보겠습니다.
- 고객이 느끼는 일반적인 불만 사항은 무엇이며 그 이유는 무엇인가?
Q. 넷플릭스를 통해 많은 콘텐츠들을 볼 수 있었나요?
A. 네. 넷플릭스는 초기보다 많은 오리지널 콘텐츠가 굉장히 많이 축적되었습니다. 그래서 이런 부분들은 넷플릭스를 통해 느낄 수 있는 큰 효용이라고 생각합니다.
Q. 그럼 보고 싶던 콘텐츠들이 다 넷플릭스에 있었나요?
A. 아니요.
Q. 그 이유는 무엇인가요?
A. 저는 SF, 액션 판타지를 좋아합니다. 예를 들면 어벤져스,닥터스트레인지 등이요. 그러나 이런 것들은 디즈니에 있거나 웨이브, 왓챠등에 있더라구요. 그리고 라이센스 때문인지 있던 영화들이 사라지는 경우도 있더라구요.
Q. 아 있던 영화가 사라지기도 하나요?
A. 네. 제가 보고 싶어서 추가해놨던 콘텐츠들이 저한테 따로 알림이 오지 않고 사라지더라구요. 그런 경우에는 원래 보려고 했다가 갑자기 사라지니까 불편했습니다.
Q, 넷플릭스를 이용하는데 다른 불편함은 없으셨나요?
A. 있어요! 사용 환경에 따라서 콘텐츠가 잘 안나올 때가 있어요. TV로 보면 잘 안나오거나, 모바일로 볼 때는 화질이 저하될 때가 있더라구요.
Problem Ranking
나열한 문제들의 페인포인트 정도를 파악한다.
- 해결해야 할 문제의 우선순위는 무엇인가?(상위 3개)
1. 내가 보고 싶은 콘텐츠들이 넷플릭스에는 없고 다른 OTT에 있음
2. 넷플릭스에 있던 영화가 갑자기 사라짐.
3. 사용 환경에 따라 시청에 불편함이 생김.
Explore Customer's worldview
고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다본다.
- 그 문제를 겪는 상황은 무엇인가?
- 문제를 해결하기 위해 어떻게 하고 있나? 대안재는 무엇인가?
- 대안재가 가진 또 다른 문제는 무엇인가?
- 기존 대안재는 무엇이 있으며 다른 경쟁사 제품과 차별화 요소를 어떻게 인식하고 있는가?
- 그 대안재가 없다면 어떤 기분이 들 것 같은가 등
Q. SF 영화를 찾는 이유가 있으신가요?
A. 그냥 그게 제일 재밌어요. 재밌으니까 계속 그 장르만 찾게 되는 것 같아요.
Q. 그럼 넷플릭스에서 SF 영화를 찾지 못하면 어떻게 하고 계시나요?
A. 유튜브나 네이버에서 정액권으로 구매를 해서 영화를 보는 편입니다.
Q. 유튜브, 영화 구매 보면 앞의 문제가 해결되시나요?
A. 옛날 영화같은건 없는 경우도 많아서 완벽하게 해결되지는 않지만, 요즘엔 왓챠나 유튜브 네이버 영화 등을 통해 웬만하면 다 볼 수 있는 것 같습니다.
Q. 혹시 넷플릭스 이외의 다른 OTT 서비스를 구독하고 계시나요?
A. 왓챠 구독 중입니다.
Q. 왓챠는 넷플릭스, 디즈니 등 다른 OTT에 비해 어떤 점이 좋던가요?
A. 왓챠는 일단 비주류 영화나 한국 영화들이 많습니다. 또한 넷플릭스에서 볼 수 없는 미국 드라마 시리즈, 다큐멘터리 들도요. 특히 넷플릭스에 없는건 왓챠에 다 있더라구요. 그래서 대체재라기보다는 상호보완재라는 느낌으로 사용 중입니다.
Q. 그럼 넷플릭스에서 사라진 영화들이 왓챠에 있나요?
A. 네 대부분 다 있었습니다.
Q. 왓챠가 없다면 어떤 기분이 드시나요?
A. 왓챠가 없어도 뭐.. 괜찮을거 같긴 해요. 다른 OTT 서비스들을 구독하면 되니까요.
Q. 아까 넷플릭스는 사용 환경에 따라 문제가 생긴다고 하셨는데, 다른 OTT들도 그런가요?
A. 네. 다른 OTT들도 비슷한 문제를 겪었습니다. 이건 넷플릭스만의 문제는 아닌 것 같아요.
Wrapping Up
인터뷰를 마무리 한다.
Problem interview에서 얻고자 하는 3가지는 다음과 같다.
- Problem : 어떤 문제를 해결하고 있는가?
예를 들어, 고객이 느끼는 일반적인 불만 사항은 무엇이며 그 이유는 무엇인가? 그들의 문제 우선순위는?
- Existing alternatives (대안재) : 기존 대안재는 무엇이 있으며 고객은 경쟁업체와 차별화 요소를 어떻게 인식하고 있는가? 현재 고객의 문제 해결 방법은 무엇인가?
- Customer segments : 이러한 문제를 겪고 있는 사람은 누구이며 그 이유는 무엇인가? 그들은 성공 가능한 고객 세그멘트인가?
오늘 인터뷰를 통해 위 세 가지를 정리해 보자.
Problem :
problem ranking을 통해 그들의 문제 우선순위를 정하고 Explore Customer's worldview를 통해 문제를 더 구체적으로 정리할 수 있었다.
1. 내가 보고 싶은 SF 콘텐츠들이 넷플릭스에는 없고 다른 OTT에 있음.
2. 라이센스 문제로 보고 싶은 영화가 공지 없이 갑자기 사라짐.
3. TV에서는 잘 나오지 않거나, 모바일에서는 화질 저하가 생김.
Existing alternatives (대안재) :
넷플릭스는 왓챠, 유튜브 등 다양한 대안재가 있다. 그래서 넷플릭스에서 찾을 수 없는 콘텐츠들은 다른 OTT를 통해 보곤 한다. 특히 넷플릭스에 없는 콘텐츠들은 왓챠에 다 있기 때문에 왓챠도 동시에 구독하고 있다. 그래서 넷플릭스에서는 볼 수 없는 비주류 영화나 미국 드라마, 다큐멘터리 시리즈는 왓챠를 통해 같이 보고 있다.
Customer segments :
이러한 문제를 겪고 있는 사람들은 휴식시간을 적극적으로 활용하고 문화생활을 즐기는 사람들이다. 그 이유는 내가 보고 싶은 콘텐츠가 없으면 거기서 멈추는 것이 아니라 다른 OTT들을 찾아내서 꼭 보고 싶어 하는 사람들이기 때문이다. 따라서 그들은 효용>구독료의 만족감이 큰 사람들이므로 넷플릭스가 라이센스를 더 길게 유지하거나 다른 OTT에서 제공하는 콘텐츠들도 포함시킨다면, 이들은 장기 고객이 될 것이다.