스크럼과 이해관계자 [코드스테이츠 PMB 10기]

KAKAO PM이 되어 유저스토리와 백로그 작성하기 [코드스테이츠 PMB 10기]

지난 글인 [KAKAO PM이 되어 유저 스토리와 백로그 작성하기]와 이어지는 내용입니다.

 

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지난 시간에는 카카오 PM이 되어 '멀티 프로필'이라는 신규 프로덕트의 문제점을 발견하고, 다음 버전 업데이트에 반영할 '이름 짓기' 개선안에 대한 사용자 유저 스토리와 백로그를 작성하였다.

 

유저 스토리

멀티 프로필을 사용하는 고객은
멀티 프로필을 헷갈리지 않고 잘 사용하기 위해서
내가 설정한 멀티 프로필이 누구에게 보이는 멀티 프로필인지 한눈에 파악하기를 원한다.

백로그

 

고객 중심으로 작성한 유저 스토리

우리가 제품을 개선하고 개발하는 이유는 무엇보다 고객의 문제를 해결하기 위해서다. 따라서 모든 스크럼팀은 고객을 중심으로 판단하고 의사결정을 해야 한다. 하지만 내부 조직의 다양한 이해관계와 외부 요인 등을 고려하면 의사결정이 쉽지 않을 때가 발생하고, 팀 사이에서도 갈등이 생기기도 한다. 물론 고객을 중심으로 의사 결정하는 것이 쉬운 것은 아니지만, 고객 관점에서 판단하는 것이 느릴 수는 있어도 오류와 내부 갈등 요인을 방지하는 방법이기도 하다. 따라서 우리는 명확히 정의한 요구사항과 고객의 문제를 완전히 이해하고 있어야 한다.

그럼 프로덕트에는 고객의 목소리만 반영이 될까?
아니다. 한 프로덕트에는 다양한 이해관계자들의 목소리가 반영된다.

스크럼과 이해관계자

출처 : www.romanpichler.com/blog/every-great-product-owner-needs-great-scrummaster/

오케스트라의 지휘자 역할을 하는 PM/PO는 스크럼 과정에서도 이해관계자들과 함께한다. 따라서 PM/PO는 이 핵심 관계를 이해하고 개선하기 위해 끊임없이 노력해야 한다. 여기서 말하는 이해관계자는 투자를 했거나, 프로젝트 결과물을 사용할 사람, 혹은 프로젝트 결과물에 영향을 받기 때문에 프로젝트 결과에 관심 있는 사람을 말한다.

그렇다면 작성한 User Story의 이해관계자(Stakeholders)는 누가 있을까?
그리고 다양한 이해관계자의 요구는 무엇이고, 그들의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점은 무엇일까?

 

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'이름 짓기' 유저 스토리의 이해관계자

① 충성 고객 & 이탈 고객

 

카카오톡 멀티 프로필을 사용 중인 충성 고객은 내 친구 목록에 있는 친구들에게 각기 다른 프로필을 보여주고 싶다는 욕구를 충족하며 사용 중이다. 하지만 이들은 멀티 프로필을 사용하면서, 내가 설정한 멀티 프로필이 누구에게 보이는지 헷갈려하며 내가 의도하지 않는 사람에게 의도하지 않은 멀티 프로필을 사용 중이다. 따라서 이들은 내가 설정한 멀티 프로필이 누구에게 보이는 멀티 프로필인지 한눈에 파악하고 싶다는 요구 사항이 존재한다.

반면 이탈 고객은 '막상 사용해보니 불편하다'라는 반응이 있을 것이다. 현재 카카오톡 멀티 프로필은 최대 3개까지 만들 수 있다. 따라서 멀티 프로필을 3개까지 만드는 사람들은 각 멀티 프로필을 헷갈리지 않고 잘 구분하여 각기 다른 프로필을 보여주고 싶어 할 것이다. 그러나 막상 사용해보니 내가 설정한 멀티 프로필 3개가 누구를 대상으로 만든 프로필이고, 누구를 위해 만든 프로필인지 한눈에 파악이 안 되어 불편함을 느낄 것이다. 따라서 더 직관적이고 간편한 멀티 프로필 사용자 경험을 가진 멀티 프로필 사용 요구 사항이 존재한다.

② C-Level 경영진

 

경영진은 카카오톡 지갑 서비스의 활성화를 요구할 것이다. 멀티 프로필은 카카오톡 지갑 서비스 중의 일부 기능이다. 카카오톡 지갑은 사용자가 소유한 디지털 자산과 아이템이 담기는 곳으로써, 본인 확인을 거쳐 이용할 수 있는 서비스 기능이다. 카카오 지갑에서는 지갑 QR, 디지털 ID, 카카오 인증서, 톡 명함, 멀티 프로필 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 따라서 경영진은 멀티 프로필만 활성화를 요구하기보단, 카카오톡 지갑 전체 서비스의 활성화를 통해 사업 가치를 이뤄내도록 요구하고 있다.

 

③ 개발팀

 

'이름 짓기 기능'에 대하여 개발 난이도를 검토할 것이다. 이름 짓기는 기존에 없던 기능이었기 때문에, 새로 개발에 들어가야 하는 부분이다. 따라서 이름을 만드는 화면과 카카오톡 친구 화면에서 유저가 만든 이름이 뜰 수 있도록 개발을 진행해야 한다. 따라서 이름 짓기 기능을 위한 스프린트 플래닝을 세우고, 스프린트 백로그를 작성하여 시작할 것이다. 그리고 매일 데일리 스크럼을 진행하며 그들의 계획을 매일마다 조정하고 이슈를 공유하여 결과물을 만들어 낼 것이다. 따라서 개발팀은 개발 언어, 빌드 주기, 개발 도구, 스프린트의 주기, 작업을 완료하였다는 기준 등을 요구할 것이다.

 

④ 스크럼 마스터

스크럼 마스터는 프로덕트 오너를 위해 다양한 방법으로 일할 것이다. 우선 카카오톡 멀티 프로필 이름 짓기 기능을 성공적으로 완료하기 위해 스크럼 팀의 진척에 방해가 되는 장애물을 제거할 것이다. 또한 스크럼 팀이 완료의 정의를 충족하여 높은 가치를 갖는 증가분을 만드는 데에 집중할 수 있도록 도울 것이다. 뿐만 아니라 스크럼 마스터는 프로덕트 오너를 위해 다양한 방법으로 일해야 한다. 그러기 위해서는 PO를 적극적으로 도우며 그들의 관심, 질문, 업무에 방해가 되는 요소들을 알아야 한다. 그리고 PO가 프로젝트에 적응할 수 있도록 도움과 피드백을 주고자 할 것이다.

 

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PM/PO가 주의해야 할 의사결정 편향

 

프로덕트 오너는 스크럼 팀의 결과물인 프로덕트의 가치를 극대화하는 책임을 갖는다. 또한 프로덕트 오너는 프로덕트 백로그를 효과적으로 관리하는 것에도 책임이 있는데, 다음 사항들을 포함한다.

 

• 프로덕트 목표를 세우고 명쾌하게 소통하는 것
• 프로덕트 백로그 아이템을 생성하고 분명하게 소통하는 것
• 프로덕트 백로그 아이템을 우선순위에 따라 정렬
• 프로덕트 백로그를 반드시 투명하고 가시적이며 이해가 잘 되도록 만드는 것

이와 같이 PM/PO는 백로그 아이템들을 우선순위에 따라 정렬하고, 다른 이해관계자들과 소통하며, 크고 작은 의사결정을 해야 한다. 그럼 PM/PO가 의사결정을 위해 주의해야 하는 점은 무엇이 있을까?

1. 확증 편향 Confirmation Bias

인지 편향 cognitive bias을 이야기할 때 대표적으로 가장 흔하게 언급되는 편향이다. 자신이 옳다고 생각하는 것에만 정보는 받아들이고 신념과 일치하지 않는 정보는 무시하는 경향으로 보고 싶은 것만 보이고, 듣고 싶은 것만 들리는 경향을 말한다. 확증편향의 가장 큰 폐해는 '당신의 의견이 틀렸다'라는 의견을 무시하기 매우 쉽다는 점이다. 또한 이 확증편향은 결과적인 반대의견을 받아들이지 않는다는 단점보다 더욱 심각한 점을 갖고 있다. 바로 그것은 지속적으로 제품/서비스를 만드는 프로세스에 영향을 미친다는 의미에서 가장 경계해야 할 편향이다.

 

2. 매몰비용 오류 (편향) Sunk-cost Fallacy (bias)

매몰비용 오류 편향은 이미 투자한 시간, 노력, 비용 때문에 미래에 대한 불확실하나 부정적인 결과를 예상함에도 불구하고 그 투자와 작업을 지속하고 있는 상황을 말한다. 본인이 PM인 경우는 미래의 투자 대비 이익 ROI가 낮게 예상되는 제품/서비스에도 불구하고 투자를 지속함으로 실패를 피하고자 위험을 감수한다. 이렇게 잘만 진행되면 훨씬 나아질 수 있을 것이라 희망을 품으면서 말이다. 하지만, 우리가 집중해야 할 결정 포인트는 이번에 내가 내릴 수 있는 한 번의 결정은 다음번 이와 같은 경우에 방향을 바꾸기 더욱 어렵게 만드는 결정일 수 있다. 그리고 그것은 잘못된 결정일 경우 그 존재 자체를 없앨 수 있는 무서운 결과로 나타날 수 있다.

 

3. 이케아 효과/편향 IKEA Effect/Bias

"일반적으로 사람들은 본인이 직접 만든 제품에 대해서는 실제보다 더욱 큰 가치를 부여한다"는 효과이다. 이케아 가구나, 레고 장난감과 같이 본인의 노력과 노동이 들어가면 그 결과물에 대한 가치평가가 실제 가치보다 훨씬 높게 된다인데, 이런 부분은 프로덕트 매니저들에게도 많이 나타나는 편향이다. 자신의 성과에 자부심과 자긍심을 갖는 것은 당연하지만, 노력과 투자부분이 PM이 가져야 하는 제품/서비스의 성공 결과보다 강조되는 부분은 경계해야 할 편향이다.

 

 

4. 오류 합의 편향 False-Consensus Bias

내가 생각하고 행동하는 것처럼 다른 사람도 분명 그럴 것이다 라는 '오류 합의'를 하는 편향이다. PM은 시장이 이렇게 흘러가니 이런 기능이 반드시 필요하고 그것은 이렇게 구성되는 게 맞다고 생각한다. 조금 더 발전하면, 위에서 설명한 확증편향 confirmation bias로 발전을 하여 모든 결정이 이 방향이 옳다는 쪽으로 나오게 된다. 그러나 세상은 내가 생각하는 것보다 훨씬 다양한 방법으로 살아가는 사람들과 생각들로 가득 차 있다. PM으로서 내가 치열하게 고민해야 하는 이유가, 바로 그 안에 공통의 함수를 담는 노력을 해야 하기 때문이다.

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참고자료

11화 좋은 PM이라면 늘 주의해야 할 4가지 의사결정 편향

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