'탈잉'으로 AARRR 분석하기 [코드스테이츠 PMB 10기]
요즘 상반기 공채 시즌이라 그런지 취업사진을 찍는 친구들이 부쩍 늘었다. 취업사진을 찍기 위해 어느 사진관이 유명한지 알아보고, 메이크업을 받기도 받기도 한다. 그리고 취업사진뿐만 아니라 바디 프로필, 프로필 사진, 증명사진, 필름 사진 등 사진에 대한 수요도 점점 늘어나는 것 같다. 나는 여기서 생각했다. 요즘은 사진을 직접 찍기도 하고 찍으러도 많이 가는데, 사진 찍는 재능만 있으면 누구나 프리랜서로 돈 벌 수 있는 거 아니야? 그리고 나는 바로 탈잉에 들어가 '사진'을 검색한다.
제일 눈에 띄는 강의는 정면, 좌우의 내 얼굴을 모두 테스트하여 각자에게 제일 예쁜 각도, 표정 그리고 오늘의 의상 분위기에 맞는 포토포즈를 알려주고 나만의 프로필 사진을 완성할 수 있는 강의였다. 보통의 사진관처럼 프로필 사진만 찍어주는 것이 아니라 ‘사진 촬영에 익숙하지 않은 일반인들이 앞으로 사진이 잘 나오려면 어떻게 해야 하는지'까지 알려주는 강의였다. 심지어 탈잉의 다른 서비스를 둘러보니 연극배우가 진행하는 마피아 게임, 아프리카 배낭여행 꿀팁 대방출, '소맥' 잘 마는 법 등 전문적인 지식 공유가 아닌 본인의 재능과 경험을 공유하는 수업도 있었다. 탈잉은 대체 뭐하는 곳일까?
탈잉은 어떤 서비스일까?
끼와 재능, 즐기지만 말고 판매하세요
탈잉은 ‘탈출 잉여’를 줄여 쓴 말이다. 창업 당시 대학교 4학년이었던 김윤환 대표는 학생들이 당구를 치거나 PC방 등을 다니며 공강 시간을 ‘잉여롭게’ 보내는 것이 못내 아쉬웠다고 한다. 그 시간에 운동이나 취미 활동을 하거나, 새로운 지식을 서로 배우고 가르치면 좋겠다는 생각이 창업으로 이어졌다. 그리고 개개인의 재능을 쉽게 사고팔 수 있는 플랫폼을 만든다면 더 다양한 삶의 즐거움을 누릴 수 있을 거라 생각하고 ‘재능 공유 플랫폼’이라는 구체적인 아이디어가 나온다. 탈잉에서는 누구나 수업을 개설할 수 있고, 수강생이 될 수 있다. 이 참신한 아이디어는 대학생들을 넘어 20~30대 직장인들까지 매료시켜 현재 회원 수가 1만 5000여 명에 이른다. 그리고 이제는 탈잉을 ‘잉여 탈출’이 아니라 ‘재능은 계속된다(Talent-ing)’라는 의미로도 사용하고 있다.
그럼 탈잉은 어떻게 돈을 벌고 있을까?
튜터 - 수강생 '연결 수수료'
튜터는 탈잉 웹 혹은 앱을 통해 탈잉 사이트에 방문한다. 그리고 수업 등록을 하면 관리자의 최종 승인을 받고 난 뒤 탈잉 홈페이지에 게시되고 수업 신청을 받을 수 있다.
수강생은 탈잉 웹 혹은 앱을 통해 탈잉 사이트에 방문한다. 그리고 수많은 카테고리 중 내가 듣고 싶은 강의를 선택하고, 나와 가장 잘 맞을 것 같은 강의들을 둘러본다. 그리고 내가 듣고 싶은 수업을 신청한 후 튜터와 연결되면 일정을 조율하여 첫 수업 날짜를 잡으면 된다.
튜터 : 로그인 >> 마이 탈잉 >> 튜터 모드 >> 수업관리 >> “수업 추가”
수강생 : 수업 신청서 발급 >> 결제 완료 >> 튜터님의 수업 승인 >> 수업 매칭 (구매 전환)
이 과정을 통해 수강생과 튜터가 매칭이 되면, 탈잉은 튜터로부터 연결 수수료를 받는다. 원데이 수업은 전체 수업료의 20%가 연결 수수료이다. 그리고 2회 차 이상의 수업인 경우에는 첫 수업의 1시간 수업료가 연결 수수료가 된다.
탈잉이 중요하게 봐야 할 요소는 무엇일까?
탈잉이 계속 수업 매칭을 통해 받는 연결 수수료를 늘리려면 어떤 요소를 추적하고 개선해야 할까? 이를 위해 필요한 개념은 '퍼널'이다. 상단 도표와 같은 깔때기의 형태로 유저의 행동을 추적하고 분석하는 기법을 퍼널 분석이라고 한다. 퍼널 분석에서는 '제품의 노출' -> '유저의 유입' -> '제품 내에서의 행동' -> '최종 전환'까지의 행동을 지표로서 추적하고, 이탈하는 유저가 많을수록 깔때기의 하단이 좁아지는 형태를 하고 있다. 하지만 우리는 아래로 갈수록 좁아지는 깔때기를 점점 완만한 원통으로 만드는 것을 목표로 하여, 각 구간별로 그들이 나가는 시점과 이유를 밝히고 개선해야 한다.
우리는 오늘 다양한 퍼널 이론 중에서도 널리 사용되는 AARRR 지표를 활용하여 탈잉이 분석해야 할 지표를 찾아볼 예정이다. AARRR은 스타트업이 주목해야 할 5가지 가장 중요한 지표로 널리 받아들여지고 있다. AARRR은 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(재방문), Revenue(매출), Referral(추천)의 앞 글자를 딴 것인데, 고객 구매 여정, 퍼널 최적화뿐 아니라 제품 전략 기획 시 추적 및 검증 가능한 몇 가지 지표를 설정하는 데 있어 중요한 역할을 한다. 우리는 AARRR를 분석함으로써 제품에 고도화에 관련된 기민한 의사결정을 할 수 있다.
AARRR 지표를 활용하여 탈잉이 분석할 지표를 찾아보자
1. Acquisition(획득)
- 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가
탈잉은 창업 초기 마케팅의 효율을 생각하여 타깃 고객을 20~26세 서울에 있는 대학생으로 한정했다. 그리고 시간이 지나면서 대중성을 확보해나가자 직장인이 유입되었다고 한다. 현재 탈잉의 고객층은 대학생과 직장인의 구도가 대략 7대 3이라고 하는데, 돈에 여유가 있는 직장인은 놓칠 수 없는 큰 고객층이라고 한다. 이 때문에 탈잉은 올해 들어 26~34세 직장인을 대상으로 한 마케팅에도 신경 쓰고 있다. 이를 위해 탈잉은 현재 유튜브, 인스타그램, 네이버 포스트 등 다양한 SNS 채널을 운영하고 있다. 각 채널에는 학생들과 직장인들이 관심 있어할 만한 콘텐츠들을 제작하여 대학생과 직장인을 유입시키고 있다. 탈잉은 각 채널 별 유입을 파악하고 집중해야 하는 채널을 파악할 것이다.
2. Activation(활성화)
- 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
탈잉은 회원 가입을 완료한 고객을 활성 사용자로 만들기 위해 신규 가입자에게 할인쿠폰을 주고 있다. 회원가입을 하자마자 마이 탈잉에 들어가면 쿠폰 9장이 들어와 있다. 9장의 쿠폰으로 최대 120,000원의 할인을 받을 수 있는데, 신규회원은 회원가입을 하자마자 받은 쿠폰을 보며 만족스러운 경험을 할 것이다. 그리고 탈잉은 쿠폰 사용으로 클래스에 참여하는 참여율을 보며 어떤 쿠폰을 가장 많이 소비하고 있는지 파악할 수 있다. 뿐만 아니라 카테고리별 클래스 쿠폰 사용률을 파악하여 전환율이 가장 높은 클래스와 관련한 신규 쿠폰을 만들 수도 있다.
3. Retention(유지)
- 제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가
탈잉은 리텐션율을 높이기 위해 앱 푸시 알림과 이메일 뉴스레터를 활용하고 있다. 푸시 알림을 통해 탈잉에서 진행 중인 이벤트를 리마인드 하여 사용자의 흥미와 관심을 끌만한 내용을 언급하고 있다. 그리고 뉴스레터 서비스인 '탈잉 레터'에는 요즘 핫한 트렌드뿐만 아니라 VOD 클래스 추천, 원데이 클래스 추천 등 탈잉의 다양한 소식을 함께 전달하고 있다. 그리고 탈잉 레터를 구독한 사람에게는 매월 1회 비정기적으로 할인 쿠폰을 발송하고 있다. 이는 모두 탈잉 재방문을 유도하여 리텐션을 높이고자 하는 것이다.
4. Revenue(매출)
- 최종 목적까지 퍼널이 잘 연결되어 있는가, 돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가, 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가
리텐션 퍼널까지는 유입률이 높았는데, 최종 구매가 이루어지지 않는다면 탈잉의 수많은 강의들은 돈을 주고 구매할 만큼의 가치가 없는 것이다. 이는 결국 탈잉의 매출인 연결 수수료로 이어지지 못한다. 따라서 탈잉과 같은 성인교육 플랫폼은 강의의 질을 높이기 위해 스타 강사나 스타 유튜버들을 튜터로 모시기 위한 치열한 경쟁을 하고 있다. 하지만 이 와달리 탈잉은 내부에서 스타 강사를 육성하고 있다. 탈잉 대표님은 사업 초기 주식과 관련된 강의를 운영한 적이 있다고 한다. 한 명은 JP모건 출신의 전문가였고, 다른 한 명은 고려대학교에서 주식 동아리를 이끌던 학생이었다. 뚜껑을 열어보니 고려대 학생 튜터의 강의에 훨씬 더 많은 수강생이 몰렸고, 수익성도 훨씬 높았다고 한다. 이를 통해 될성부른 일반인을 인기 튜터로 키워내는 것이 ‘윈윈’할 수 있는 방법이란 걸 깨달았다.
따라서 탈잉은 일반인을 인기 튜터로 키워내기 위해 '탈잉 튜터스'를 운영하여 튜터만을 위한 홍보와 케어를 진행하고 있다. 튜터를 대신하여 탈잉이 튜터의 클래스를 소개한다거나 탈잉 공식 인스타그램에 튜터의 클래스를 홍보해주고 있다. 이 과정을 통해 다른 플랫폼처럼 '은행원 출신이 알려주는 재테크' 보단 '빚을 2억까지 졌는데 이걸 다 갚아본 노하우 공유드립니다'와 같은 일반인 튜터를 홍보하고 있는 것이다. 이를 통해 탈잉은 해당 강의들의 구매 전환율을 파악하고, 매출에 가장 큰 영향을 주는 강의들을 앱 상단에 위치시켜 매출을 높일 수 있을 것이다.
5. Referral(추천)
- 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
탈잉은 2022 새해 이벤트로 내 '재능 지원 부적'을 인스타그램에 공유하면 탈잉이 제작한 달력을 주는 이벤트를 하였다. SNS 공유 이벤트는 사용자 스스로가 마케팅을 진행하여 마케팅 비용절감 효과뿐만 아니라, 해당 이벤트가 공유될수록 탈잉을 사용하지 않은 사람까지 이벤트 참여율을 높이고 탈잉이라는 서비스를 알릴 수 있다. 따라서 약간의 혜택을 바탕으로 한 자발적 바이럴은 최적의 상황에서는 '저비용 고효율'로 고객 확보와 매출 획득까지 이끌어 낼 수 있다.
지금까지 AARRR 지표를 통해 탈잉 서비스에 대해 알아보았다. 탈잉 서비스를 사용하던 유저 시절에는 위 모든 과정을 보고 '아 그렇구나' 하고 모든 과정을 자연스럽게 받아들였다. 하지만 막상 오늘 하나하나 뜯어보니 탈잉의 정말 많은 전략과 고민이 느껴진 순간들이었다. 위에서 적어본 모든 퍼널들의 실제 데이터를 외부인인 내가 확인해 볼 수는 없겠지만, PM은 모든 퍼널에서 '이탈률'이 많은 구간을 찾고, 집중적으로 보수하고 고도화하는 것에 많은 시간을 쏟아야 한다는 점은 명심하려고 한다.
참고자료
배움을 재밌게, 탈잉! (taling.me)
그로스 마케팅의 첫 단추! AARRR 퍼널과 개선법 (brunch.co.kr)
김윤환 탈잉 대표 '끼와 재능, 즐기지만 말고 판매하세요' (sedaily.com)
[스타트업 in] 온라인? 오프라인? 원하는 곳에서 즐기는 원데이 클래스 '탈잉・클래스101' - 데일리팝 (dailypop.kr)
조선펍 (chosun.com)
포브스 (joins.com)