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KREAM, 역으로 기획하기 [코드스테이츠 PMB 10기]

오랑체리 2022. 1. 28. 02:10

팩플레터 178호 KREAM 리더의 인터뷰는 다음과 같았다.

 

Q. Z세대에게 리셀은 하나의 문화인가요?



A. "Z세대는 리셀을 좋아하는 게 아니라 '한정판'을 좋아합니다. 남들이 갖지 못한 것, 남들과 다른 것, 인스타그램에 올려 내 개성을 자랑할 수 있는 걸 갖고 싶어 합니다. 요즘 젊은 세대가 갑자기 아트 포스터를 수집하고, 스시 오마카세나 테이블 몇 개 없는 파스타 바가 많아지는 건 다 같은 현상입니다. 단순히 한정판 신발이 만든 유행 수준이 아니에요,"

그렇다. 요새 Z세대들은 한정판 물건을 구매하는 것을 좋아한다.
나이키에서 한정판 신발을 드로우 한다고 하면 무조건 응모를 하는 것이 흔한 일이 되었다.

여기서 하나 짚고 넘어가자면, KREAM은 한정판 거래 플랫폼으로 모든 한정판과 명품 리셀을 중개하는 서비스이다.
그럼 리셀=중고거래인가요? 아니다. 둘은 다르다.

리셀은 단순한 중고 거래가 아니다. 두 거래의 가장 큰 차이는 거래 물품의 종류와 사용 여부라고 할 수 있다. 우선 리셀은 한정판 '프리미엄'이라는 가치가 붙은 물건을 구매해 정가 이상의 가격으로 판매해 차익을 남기는 행위를 뜻한다. 대표적인 거래 대상으론 한정판 스니커즈, 의류 등을 들 수 있다.

이에 반해 중고는 ‘이미 사용했거나 오래된 물건’이라는 중고(中古)의 뜻처럼 중고 거래는 대부분 사람의 손을 한 번 이상 탄 물품을 매매한다. 하지만 리셀을 통해 거래되는 물건의 대다수는 가격표(Tag)가 그대로 붙어 있거나 포장도 채 뜯지 않은 새 상품이다. 쉽게 말해 오늘 말해볼 KREAM과 당근마켓의 차이라고 보면 될 것 같다.

오늘은 한정판 거래 플랫폼 'KREAM' 역기획하여 고객 가치 사슬 CVC(Customer Value Chain)에 대해 알아보려고 한다.
고객가치사슬이란 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념이다.

상황은 다음과 같다.

 

by. 오랑체리

 


고민에 빠진 대표님을 위해 개발 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라!!

그럼 KREAM을 사용할 주 고객은 누구일까?
우선 KREAM의 주요 시장과 다른 경쟁사 대비 어디에 포지셔닝 되어있는지, 그리고 그 위치에서 명품 리셀을 이용하는 주요 타겟층은 누구인지 알아보자.

 


1. 국내 리셀 시장 규모는?

 

출처: 정용진 신세계 부회장 SNS

 


미국 중고의류 유통 업체인 '스레드업'에 따르면 새 제품에 이윤을 붙여 되파는 리셀 시장 규모는 지난해 280억 달러(약 32조 원)에서 오는 2025년 640억 달러(약 74조 원)까지 성장할 것으로 예측된다.
가장 활발히 리셀 거래가 이뤄지는 상품은 스니커즈다. 단례로, 나이키가 지난 2019년 가수 지드래곤과 협업해 만든 '에어 포스1 파라-노이즈' 한정판은 정가(21만9000원)를 훨씬 웃도는 수백만원에 거래됐다. 지드래곤 친필 사인이 들어간 제품은 1300만원대까지 가격이 올랐다.
국내 한정판 신발 리셀 시장 규모는 5,000억 원 정도로 추산된다.
(참고로 정용진 부회장이 신은 신발은 발매가 239,000원, 최근 거래가 441,000이다.)

 

 


2. 명품 리셀 플랫폼에서 살아남기 위한 전략은?

 

크림에서 거래되고 있는 롤렉스 시계. 사진 크림 캡쳐

 

 

바라보는 시장이 다르다.

 
명품 플랫폼 시장에서 크림의 전략은 무엇일까?
팩플레터 인터뷰 중 크림 리더님은 바라보는 시장이 다르다고 말한다. 타 명품 플랫폼이 부상한건 국내 병행수입업자들이 코로나로 묶인 유럽 부티크 재고를 대량으로 들여오면서다. 이 브랜드들은 대부분 보테가 베네타, 발렌시아가, 메종 마르지엘라, 메종 키츠네, 스톤 아일랜드 같은 ‘신명품’ 계열이다. 그러나 이런 브랜드는 KREAM이 추구하는 리셀과는 어울리지 않는다.

크림은 위 브랜드들처럼 신명품 계열의 제품을 다루고자 하지 않는다. 크림은 롤렉스·샤넬·에르메스처럼 ‘이중 가격’이 존재하는, 구하고 싶어도 못 구하는 명품을 다룬다. 즉 한정판 제품을 리셀하는 전략을 취한 것이다.

그럼 리셀 플랫폼에서 크림의 전략은 무엇일까?
'국내 최대 규모 검수력이다' 쿠팡과 컬리가 물류센터 투자로 배송을 혁신했다면 크림은 중간 검수로 개인 간 거래를 혁신한 회사다. 사업 초기부터 신발 커뮤니티에서 유명한 검수 전문가 섭외에 주력했다. 그렇게 소비자에게 ‘크림이 검증했으면 최상급 정품’이란 믿음을 심어줬다. 즉, 리셀 시장에서 가장 중요한 진품 여부를 전문 검수팀이 검수하여 상품 구매에 신뢰감을 준 것이다.

 


3. 명품 리셀을 하는 사람은 누구?

 

Report (playd.com) 마켓리서치팀 - X·M·Z 세대를 중심으로 살펴보는 세대별 트렌드

 

 
당연 MZ 세대라고 볼 수 있다. MZ 세대는 경제 침체 장기화, 취업난, 불확실한 미래 등으로 미래에 대한 대비보다는 현재 만족을 얻는 것에 집중한다. 따라서 중고거래를 통해 리셀 테크를 하면서도, 고가의 물품을 구매하고 SNS 등을 통해 자신의 성공이나 부를 과시하는 플렉스 문화가 확대되고있다.
특히 밀레니얼 세대의 가치관을 보면 "내가 좋아하는 대상에 돈을 쓰는 것은 아깝지 않다"라고 67.2%가 응답하였다.


그럼 앞에서 살펴본 자료들을 통해 'KREAM' 서비스를 준비하기 위해선 다음과 같은 가설을 세울 수 있다.

  • 크림에서 명품 리셀을 거래하는 고객은 구하고 싶어도 구할 수 없는 한정판 명품을 사고 싶을 것이다.
  • 크림에서 명품 리셀을 거래하는 고객은 크림이 제공하는 중간 검수로 내가 산 한정판 물품은 '최상급 정품'이라고 생각하고 걱정 없이 구매할 것이다.

 


KREAM은 누가 이용하게 될까?


위에서 세운 가설을 바탕으로 'KREAM'의 대표 페르소나를 설정해 보자.

크림의 페르소나 키워드는 자연스럽게 '20대, 유행에 민감한 대학생, SNS 활동이 활발한, 리셀 테크에 관심이 많은, 미래의 저축보다는 당장의 행복이 더 중요한'으로 설정하게 된다.

by. 오랑체리

 

 


KREAM에서 거래하는 고객의 유저 저니맵은?


유저 저니맵(고객 여정 지도)설정한 페르소나 또는 타겟 기반으로 사용자의 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법이다.
이러한 고객 여정 지도를 만드는 최종적인 목표는 가설을 추출하여 검증함으로써 우선시해야 하는 액션 플랜이 무엇인지를 이끌어내는 것이다. 데이터를 기반으로 작성하면 가설에 신뢰도가 쌓이고 서비스가 성공할 확률 또한 높아지게 된다.

by. 오랑체리




크림에서 한정판 신발을 구매하는 사람의 과정을 시작 단계 - 탐색 단계 - 재진입 단계 - 최종 단계 4단계로 구분 지었다. 그리고 구매하는 과정에서 사용자가 느끼는 감정을 Good - Soso - Bad로 나타내었다. 우리는 위에 찾은 강점을 더 강하게 키우거나, 약점을 보완할 수 있는 기회를 찾을 수 있다.


 


KREAM 고객이 느끼는 고객 가치는?


설문조사, 인터뷰 등을 통해 다양한 고객의 인사이트를 얻은 후에는 '그들에게 가치를 제공해서 사업 가치를 창출해 낼 수 있는가? 즉 '돈이 되는가?'를 파악하기 위해 비즈니스를 설계할 필요가 있다. 그때 우리는 CVC(Customer Value Chain, 고객 가치사슬)을 활용할 수 있다.

CVC는 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념이다.
CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치는 다음과 같다.

고객 가치 창출(+): 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
고객 대가 지불 (-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
고객 가치 잠식 (-): 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동

쉽게 말하면 제품을 얻은 것, 제품을 얻기 위해 부과하는 대가, 얻지도 부과하지도 않지만 가치를 얻기 위한 과정 속에서 발생하는 다양한 활동을 말한다.

앞서 적은 유저 저니 맵을 통해 고객들이 이 한정판 리셀 시장을 어떻게 경험할지 그려보았다.


한정판 신발 리셀을 CVC로 작성해 고객이 긍정적으로 느낄 요소는 초록색, 부정적으로 느낄 요소는 주황색으로 표시하였다.
이를 통해 고객이 느낄 부정적인 요소는 1. 원하는 신발을 구하기 어려울 때 2. 비싼 시세로 인해 구매를 포기할 때 3. 신발 사이즈가 없어서 구매할 수 없을 때 4. 제품 하자로 인해 구매를 포기할 때라는 것을 확인할 수 있었다.


그럼 다시 한번 처음에 세운 가설을 확인해 보자.

  • 크림에서 명품리셀을 거래하는 고객은 구하고 싶어도 구할 수 없는 한정판 명품을 사고싶을 것이다.
  • 크림에서 명품리셀을 거래하는 고객은 크림이 제공하는 중간검수로 내가 산 한정판 물품은 '최상급 정품'이라고 생각하고 걱정 없이 구매할 것이다.


이 가설에 따르면 사용자가 서비스를 이용할 때 부정적으로 느낄 수 있는 4가지 요인 중 3. 신발 사이즈가 없어서 구매할 수 없을 때 4. 제품 하자로 인해 구매를 포기할 때를 해결해야 한다.
2. 비싼 시세로 인해 구매를 포기할 때는 상품이 있어도 시세 상승으로 인해 구매를 포기하는 것으로, 크림이 해결해 줄 부분이 아니다. 구매자가 시세로 인해 스스로 구매를 포기한 것이기 때문이다. 그러나 3번과 4번은 구하고 싶어도 구할 수 없는 한정판 명품을 사고 싶어 하는 주요 고객층에게 가장 큰 이탈 요인이 될 수 있다. 모든 한정판 명품은 크림에 있다고 생각하는 주요 고객층의 이탈이 발생하기 때문이다. 내가 신고 싶어서 신발을 검색했는데, 상품만 있고 내 사이즈가 없거나 하자가 있으면 결국 살 수 없다.
따라서 크림은 이러한 문제를 해결하기 위해 리셀 판매자를 더 끌어올 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 판매자에게 다른 상품을 저렴하게 구매할 수 있는 할인쿠폰을 주어 명품 리셀을 장려해야 한다. 또한 리셀을 하는 사람이 하자가 있는 상품을 보내 검수 과정에서 문제가 생길 경우, 다시 판매자에게 돌아가는 상품의 배송비는 판매자가 부담하는 것이다.

그럼 KREAM이 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분을 정해보자.

구하고 싶어도 구할 수 없는 한정판 상품은 모두 KREAM에 있어야 합니다!




지금까지 KREAM을 역기획해보았는데 정말 어려웠다. 시장조사를 하고 가설을 세우는 것 까지는 괜찮았으나 고객 여정 지도를 그리고 문제점을 파악하여 해결책을 내는 과정이 오래 걸렸다.
그래도 실무에 들어가기 전 내 마음대로 서비스를 역기획하고 해결방안을 생각해 내는 과정은 반드시 필요하다고 생각한다. 힘들긴 했지만 a to z를 해볼 수 있어서 기쁘다..!


 

참고자료
“Z세대, 돈벌려고 리셀 붐? KREAM이 지적한 ‘다른세대 착각’ [팩플] | 중앙일보 (joongang.co.kr)
서비스 소개 | KREAM
[오늘Who] 리셀플랫폼 크림 대표 김창욱, '연쇄창업가' 성공이력 추가 (businesspost.co.kr)
한국토익위원회 토익스토리 :: 한정판 운동화로 수익을 만들어 보고 싶다면, 꼭 읽어보세요! 리셀러(Reseller) A to Z (toeicstory.co.kr)